聯絡我們處理特定需要

乘客或護理人員如有關於特定需要的查詢或意見回應,請聯絡我們提供進一步資訊。

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特定需要協助熱線

若你是乘客或護理人員並有關於旅程期間特定需要的問題,請致電 13 13 13(澳洲境內)聯絡我們,或聯絡你當地的 澳航辦事處

你的來電將轉駁至我們每天 24 小時提供服務的特別處理團隊。

往返美國的旅程

殘障乘客往返美國旅程的協助,包括歧視或我們提供的服務。 

美國運輸部 (Department of Transportation) 關於空中旅程不歧視殘障人士的最終裁定 (Final Ruling on Non-Discrimination on the Basis of Disability in Air Travel)(最終裁定)適用於澳洲航空營運的往返美國航班。

美國運輸部聯邦法規第 14 篇第 382 部最終裁定 - 空中旅程不歧視殘障人士

美國聯邦法規第 14 篇第 382 部的若干條文適用於由非美資承運商營運的往返美國航班。你可查閱 美國聯邦法規第 14 篇第 382 部的最新整合版本。 若你希望取得第 382 部無障礙格式文本,你可透過下列任何方式聯絡美國運輸部向美國運輸部索取。

投訴解決人員 (CRO)

若乘客有關於澳洲航空為殘障乘客帶來的歧視、適切安排或服務的投訴或關注事項,而機組人員或機場地勤人員未能即時解決該問題並令乘客滿意或提供所要求的適切安排,乘客可要求該職員聯絡投訴解決人員 (CRO) 協助解決投訴或關注事項。

澳洲航空的所有投訴解決人員均已接受殘障人士相關培訓以及最終裁定要求的培訓,並能隨時協助乘客處理其往返美國旅程體驗可能產生的任何問題或關注事項。澳洲航空投訴解決人員於悉尼、墨爾本、布里斯本、檀香山、洛杉磯、達拉斯/沃思堡、紐約和三藩市提供服務。倘乘客的投訴未能得到滿意解決,有關乘客可在不遲於事故日期起計六個月,利用下方相關資料透過郵寄或在網上以書面形式將其投訴或關注事項提交予美國運輸部。

美國運輸部的聯絡資料

電話圖示

電話
美國境內免費熱線(適用於乘搭航班的殘障旅客)
1-800-778-4838(話音)或
1-800-455-9880(文字)

電話圖示

電話
航空消費者保護處 (Aviation Consumer Protection Division)
(+1) 202-366-2220(話音)或
(+1) 202-366-0511(文字)

電郵圖示

郵寄
航空消費者保護處,C-75
美國運輸部
1200 New Jersey Ave, SE, West Building, Room W96-432
Washington, DC 20590.

澳洲航空殘障人士使用便利計劃

我們的目標是協助你輕鬆遨遊澳洲和世界各地。我們的殘障人士使用便利計劃包括乘搭我們航班時你將需要的所有特別協助資訊,從而讓你輕鬆前往機場,為旅程作好準備。

查閱澳洲航空殘障人士使用便利計劃 (PDF)

輔助行動器材損壞

若你乘搭國際航班,我們對 託運行李 損壞的責任乃受公約所約束,除非你能證明有關損壞是由某一作為或不作為導致,而該作為或不作為帶有造成損壞的意圖,或是在罔顧後果及明知損壞可能發生的情況下進行。 

我們對你行李在運載中損失、損壞或延誤的情況所承擔的法律責任受適用的公約規管如下:

  • 《蒙特利爾公約》(1999 年)— 託運行李及隨身行李合共 1,131 特別提款權(約 A$2,046)。就託運行李而言,如果你的行李有缺陷,我們不承擔法律責任。但如《蒙特利爾公約》(1999 年)第 22.5 條適用於有關情況,上述限額則不適用。對於隨身行李,只有在我們出現過錯時,我們才會承擔法律責任。
  • 除《蒙特利爾公約》(1999 年)之外的其他公約 — 每公斤受損的託運行李 250 法郎(約 A$31),或每公斤受損的隨身行李 5,000 法郎(約 A$601),但如《華沙公約》第 25 條適用於有關情況,上述限額則不適用。

但是,如果適用的法例設有不同的責任限額,則將以此不同的限額為準。

我們建議你向 行李服務團隊 或當地澳洲航空職員報告任何行李損壞的情況,然後才離開機場。若你未能在離開機場前作出報告,請於下文所載的時限內提出索賠,並連同以下資料 電郵澳洲航空行李索賠團隊 :

  • 電子機票文件或紙本機票
  • 行李收據
  • 損壞行李的照片證明。

說明:

  • 除法律規定者外,澳洲航空不會對易碎、易腐或貴重的物品負責。
  • 澳洲航空不會對由於正常磨損及損耗而對行李造成的輕微損壞(包括劃痕及凹痕)或者綁帶、掛鈎或其他附於行李的外部物件的損壞負責。

對行李遺失、損壞或延誤的任何申索,必須在以下時限內以書面形式向澳洲航空報告:

就澳洲國內旅程而言(並無國際航段)

  • 收到餘下物品起計 3 天(只適用於部份物品遺失、損壞或延誤)。
  • 擬定收到之日起計 21 天(如全部物品遺失、損壞或延誤)。

就國際運載而言

  • 若屬行李損壞:在領回行李後發現損壞時應盡快匯報,而且必須最少於 7 天內匯報。
  • 若屬延誤:行李可供領回之時起計 21 天內。

所報澳元 (A$) 金額以截至 2017 年 7 月 2 日為準。

意見回應

若你有投訴或對獲提供的服務感到不滿,請聯絡我們。

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客戶服務
意見回應 表格

電郵圖示

郵寄
澳洲航空客戶支援
Qantas Airways Limited
10 Bourke Road, Mascot NSW 2020.

電話圖示

致電客戶服務團隊
1300 659 161(澳洲境內),或
+61 2 8222 2532(澳洲境外)
一星期 7 天、每天 24 小時運作。

電話圖示

澳洲續傳服務 (National Relay Service)
使用文字服務人士:
133 755(澳洲境內)

+61 7 3815 7799 (澳洲境外),然後請對方轉駁至「Qantas Customer Care」(澳洲航空客戶服務團隊),電話號碼:1300 659 161,服務一星期 7 天、每天 24 小時運作;或者 +61 2 9691 3399(澳洲境外)。

使用說聽服務(傳話)人士:
1300 555 727(澳洲境內)

+61 7 3815 8000(澳洲境外),然後請對方轉駁至「Qantas Customer Care」(澳洲航空客戶服務團隊),電話號碼:1300 659 161,服務一星期 7 天、每天 24 小時運作;或者 +61 2 9691 3399(澳洲境外)。