カスタマーチャーター

カンタス航空からお客様へのお約束。

カンタス航空はオーストラリアを代表する航空会社であり、最高の航空会社であるために力を尽くしています。

当社はすべてのフライトでお客様のご期待にお応えすることを目指しています。そのため、事業へ継続した投資を行い、常に卓越したレベルのサービスを提供できるよう努めています。

このチャーターでは、オーストラリア国内のどの都市からでも、お客様がカンタス(QF)の便名が付いたフライトをお選びいただいた際に、カンタス航空にご期待いただけることを記載しています。以下では、お客様へのお約束をご紹介します。詳細情報をご確認いただける関連ウェブサイトへのリンクもぜひご利用ください。

 カンタス航空の旅客サービスの詳細はこちらをご覧ください。

1. 安全に関して一切妥協しません

安全は常に当社の最優先事項です。このカンタス航空の中心となる決意を損なうことは一切いたしません。

2. お客様とお客様の手荷物を目的地まで時間通りにお運びすることに全力を注ぎます。

当社の目的は常に、目的地まで時間通りにお客様とお荷物をご一緒にご案内することです。 定時運航率に関する詳細をご覧ください。

3. 不測の事態には当社にて対処します

遅延や欠航

カンタス航空は、定時運航できるよう尽力しています。しかしながら、悪天候、自然災害、技術的な問題、運航上やその他の問題により、フライトの遅延や欠航が発生することがあります。

このような事態が発生した場合、問題を解決するためにできる限りのことを行い、事態の進展やお客様がご利用になれる選択肢について随時お知らせします。

カンタス航空が運航する国内線の45分超の遅延または欠航が出発予定時刻の2時間前までに判明した場合、お客様のご予約記録に入力された連絡先を使用して、お客様またはご利用の旅行会社にお知らせします。

オーストラリア発の国際線においても、カンタス航空運航便の出発予定時刻の4時間前までに60分超の遅延または欠航が判明した場合も同様の対応をいたします。

ご利用予定便の欠航が決まった場合、お客様の目的地までの代替便をご用意します。その際の追加料金は不要です。適切な代替手段をご用意できない場合は、影響を受けるフライトに対する全額を返金します。

万が一、当社の統制が及ぶ範囲内の理由でフライトが一晩遅延し、かつお客様が居住地の空港から離れている場合には、食事、宿泊および送迎を当社が提供します。

当社の統制が及ばない理由でカンタス航空のフライトが遅延・欠航し、かつお客様が居住地の空港から離れている場合には、1泊分の宿泊を当社が提供します。

オーストラリア国外で遅延・欠航したカンタス航空便をご利用のお客様には、該当する国の法律で規定されるさらなる支援を提供します。

フライトのオーバーブッキング(過剰予約)

各フライトの管理には細心の注意を払っていますが、ごくまれに予約数が実際の座席数を上回ることがあります。それにより座席が不足した場合、自主的に別便への振り替えを申し出てくださるお客様を募ることがあります。どなたからもお申し出がない場合は、別のフライトへの変更を当社からお願いする場合があります。お客様にこのようなことが起き、お客様が必要書類をすべてお持ちのうえ予約確定済みのフライトに間に合うよう空港に時間通りにお越しになった場合は、お客様のご予約を次に空席がある当社の便に追加料金なしで変更させていただきます。旅行自体を中止される場合には、運賃を払い戻します。

機材の変更

機材の変更などにより、お客様が予約済みのクラスの座席数が足りなくなる場合は、予約されているよりも下位のクラスにご搭乗いただくか、または同じクラスで次に空席のあるフライトをご利用いただくかの選択肢を提示いたします。適切な代替手段を提供できない場合は、影響を受けるフライトの運賃全額を返金します。

手荷物の遅延

お客様の居住地ではない目的地に到着し、手荷物が24時間超遅延する場合、当社は手荷物の追跡を継続すると同時に基本的な身の回り品の購入にかかる費用を提供します。

これらの対応は、運送約款で定められる他の権利とは別に提供されます。 運送約款をお読みください。

4. 個別のニーズをお持ちのお客様にも対応します

当社は個別のニーズをお持ちのお客様のご搭乗を歓迎します。当社のサービス内容についてご理解いただき、より効果的な対応ができるよう、お身体の不自由なお客様のための詳しいガイドを作成しています。

 個別のニーズをお持ちのお客様に関する詳細情報をご確認ください。

5. いつでもお手伝いします

お客様の旅のニーズにお応えするためにいつでもお手伝いします。お探しの情報がqantas.comに見当たらない場合は、年中無休の13 13 13(オーストラリア国内)までご連絡ください。オーストラリア国外にいる場合は、現地スタッフにご相談ください。

 お問い合わせ方法はこちらでご確認いただけます。

6. お客様のご意見を大切にします

当社のサービスについてご意見やご感想がありましたらぜひお知らせください。サービスに関する問題を特定し、解決のために活用させていただきます。ご意見やご感想をお送りいただくには 、カスタマーケアフォームをご利用ください。専門のカスタマーケアチームの電話番号1300 659 161(オーストラリア国内)または+61 2 8222 2532(国外)でも年中無休で受け付けております。あるいは、Twitterで@Qantasをフォローしてください。

お送りいただいたご意見・ご感想は5営業日以内に確認します。可能な限り速やかに問題を解決できるよう努めていますが、ケースごとに異なり、問題が複雑であるほど解決に時間を要する可能性があります。

当社は苦情や問題が発生したときにその場で解決することを目指しています。問題が発生した時点でスタッフにご相談ください。ご予約時、空港で、機内で、またはカンタス航空が提供するサービスのその他のエリアでも、当社の従業員はいつでもお客様をお手伝いし、問題があれば解決に努めます。

Airline Customer Advocate

ACAスキームの目的は、苦情処理プロセスに従い、航空会社のサービスに関する苦情が、航空会社のカスタマーチャーターで示される手順に基づいて顧客と航空会社との間の直接対話で解決できなかった場合に、その効率的な解決を促進することです。

ACAには www.airlinecustomeradvocate.com.auOpens external site in a new window から連絡できます。または次の住所まで書面でご連絡ください。

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sydney NSW 2000

7. お客様の個人情報を保護します

当社はお客様の個人情報を尊重し、最大限のセキュリティで取り扱います。お客様は、当社が保有するお客様の個人情報にいつでもアクセスし修正する権利を有し、当社は10営業日内にお客様からの依頼に対応します。

当社の プライバシーに関する声明の詳細をご覧ください。

8. 環境への取り組みを支援します

カンタス航空は事業のすべてのレベルおよび機能において、環境への責任を持つ企業であるための取り組みを行っています。当社は事業活動に伴う環境への負荷を最小限に抑えることを目指しており、目標設定をし、達成のための行動をしていきます。"カーボンニュートラルな空の旅"にご参加いただくことで、二酸化炭素排出量の影響を削減することができます。

 環境への取り組み(英文)に関する詳細をご覧ください。

カスタマーチャーターに関する詳細情報をご希望のお客様は、Qantas Customer Careまでご連絡いただければ、カスタマーチャーターおよびお客様が必要とされる関連情報をお送りします。

会社概略