Piagam Pelanggan

Komitmen kami kepada Anda.

1. Kami tidak akan pernah berkompromi dengan keselamatan

Keselamatan selalu menjadi prioritas utama kami. Kami tidak akan melakukan apa pun yang merusak komitmen inti ini.

Kami adalah maskapai premium terkemuka di Australia, dan kami berupaya menjadi yang terbaik.

Kami bertujuan untuk memenuhi harapan Anda setiap kali Anda terbang, sehingga kami dapat terus berinvestasi dalam bisnis kami serta akan selalu berupaya menyediakan layanan terbaik bagi Anda.

Dengan piagam ini, kami ingin Anda mengetahui hal yang dapat diperoleh setiap kali Anda memilih terbang dengan layanan penerbangan berkode Qantas (QF) dari mana pun di Australia. Di bawah ini, kami menetapkan komitmen kepada Anda dan menyediakan tautan ke situs web kami yang menyediakan informasi lebih lengkap.

Cari tahu selengkapnya tentang penawaran penuh bagi pelanggan.

2. Kami berkomitmen mengantar Anda dan bagasi Anda ke destinasi secara tepat waktu

Kami bertujuan untuk selalu mengantar Anda dan bagasi Anda ke destinasi secara tepat waktu. Cari tahu selengkapnya tentang kinerja ketepatan waktu kami.

3. Kami akan menjaga Anda jika segalanya tidak berjalan sesuai rencana

Keterlambatan dan Pembatalan

Kami berkomitmen terhadap kinerja ketepatan waktu. Namun demikian, terkadang cuaca buruk, bencana alam, masalah teknis, operasional, dan persoalan lainnya dapat mengakibatkan keterlambatan, serta bahkan pembatalan penerbangan.

Apabila ini terjadi, kami akan melakukan upaya terbaik untuk mengatasi masalah tersebut dan tetap memberikan informasi kepada Anda mengenai perkembangan dan pilihan yang tersedia bagi Anda.

Apabila kami mengetahui, sekurang-kurangnya dua jam sebelum waktu jadwal keberangkatan, bahwa penerbangan domestik Anda yang dilayani Qantas akan terlambat lebih dari 45 menit atau dibatalkan, kami akan menggunakan perincian kontak yang disediakan dalam pemesanan untuk memberi tahu Anda atau agen perjalanan Anda.

Kami juga akan melakukan ini untuk keberangkatan internasional dari Australia, jika kami mengetahui sekurang-kurangnya dua jam sebelum jadwal keberangkatan bahwa penerbangan Anda yang dilayani Qantas akan terlambat lebih dari 60 menit atau dibatalkan.

Apabila penerbangan Anda dibatalkan, kami akan menawarkan penerbangan alternatif pada layanan kami untuk mengantarkan Anda ke destinasi Anda tanpa biaya tambahan. Apabila kami tidak dapat menawarkan penerbangan alternatif yang sesuai, kami akan menyediakan pengembalian dana untuk penerbangan yang terdampak.

Dalam situasi yang tidak diharapkan, seperti penerbangan Anda terlambat selama satu malam karena hal dalam kendali kami, dan Anda berada jauh dari bandara asal Anda, kami akan menyediakan makanan, akomodasi, dan transfer.

Apabila perjalanan Anda dengan Qantas terganggu karena hal yang tidak dapat kami kendalikan, dan Anda berada jauh dari bandara asal Anda, kami akan menyediakan akomodasi bermalam.

Kami akan menyediakan bantuan lebih lanjut yang diwajibkan oleh hukum yang berlaku di negara bersangkutan, jika perjalanan Anda dengan penerbangan yang dilayani Qantas terganggu di luar Australia.

Penerbangan dengan Kelebihan Pesanan

Kami sangat berhati-hati dalam mengatur setiap penerbangan, tetapi dalam kasus yang jarang terjadi, penerbangan mungkin mengalami kelebihan pemesanan, sehingga kami mungkin perlu mencari sukarelawan yang bersedia mengubah penerbangannya. Dalam situasi yang tidak diharapkan, saat tidak ada yang bersedia untuk mengubah penerbangannya, kami mungkin perlu meminta penumpang untuk mengganti penerbangan. Apabila ini terjadi pada Anda, dan Anda tiba tepat waktu untuk penerbangan Anda yang terkonfirmasi dengan semua dokumen yang diperlukan, kami akan memesan ulang penerbangan selanjutnya yang dilayani untuk Anda tanpa biaya tambahan. Apabila Anda ingin membatalkan perjalanan, kami akan mengembalikan dana yang Anda bayarkan.

Perubahan Pesawat

Apabila kursi di kelas yang Anda pesan tidak mencukupi, misalnya karena perubahan pesawat, kami akan menawarkan opsi untuk melakukan perjalanan di kelas yang lebih rendah atau pada penerbangan selanjutnya yang tersedia ke destinasi Anda di kelas yang sama. Apabila kami tidak dapat menawarkan penerbangan alternatif yang sesuai, kami akan sepenuhnya mengembalikan dana yang Anda bayarkan untuk penerbangan yang terdampak.

Bagasi Terlambat

Apabila Anda tiba di destinasi Anda, yang bukan merupakan kota tempat Anda tinggal, dan bagasi Anda terlambat selama lebih dari 24 jam, kami akan menyediakan perlengkapan kenyamanan dasar untuk Anda beli, sementara kami mencari bagasi Anda.

Komitmen ini diberikan kepada Anda selain hak lain yang Anda miliki berdasarkan Ketentuan Pengangkutan kami. Baca selengkapnya tentang Ketentuan Pengangkutan kami.

4. Kami akan memenuhi kebutuhan khusus Anda

Kami menyambut penumpang berkebutuhan khusus dengan hangat dan telah mengembangkan panduan terperinci bagi penumpang dengan disabilitas, karena kami ingin Anda mengetahui layanan yang kami tawarkan, agar kami dapat melayani Anda dengan efektif.

Cari tahu selengkapnya tentang pelanggan berkebutuhan khusus.

5. Kami selalu siap membantu

Kami akan selalu ada untuk membantu memenuhi kebutuhan perjalanan Anda. Apabila Anda tidak dapat menemukan informasi yang dibutuhkan di qantas.com, Anda dapat menghubungi kami selama 24 jam sehari dan 365 hari seminggu di Australia pada nomor 13 13 13. Saat Anda berada di luar negeri, Anda dapat menghubungi salah satu perwakilan setempat kami.

Cari tahu cara menghubungi kami.

6. Kami menghargai pendapat Anda

Apabila Anda memiliki masukan tentang kinerja kami, kami ingin mendengarnya karena masukan Anda dapat membantu kami mengidentifikasi dan mengatasi masalah terkait layanan kami. Anda dapat memberikan masukan tentang pengalaman perjalanan Anda ke tim Layanan Pelanggan kami menggunakan Formulir Layanan Pelanggan kami, atau menghubungi tim Layanan Pelanggan kami selama 24 jam, 7 hari seminggu pada nomor 1300 659 161 di Australia atau +61 2 8222 2532 di luar Australia. Atau ikuti kami di Twitter - @Qantas

Kami akan menerima umpan balik Anda dalam 5 hari kerja. Meskipun kami berusaha menangani keluhan Anda secepat mungkin, setiap kasus bersifat unik, dan beberapa kasus yang lebih rumit mungkin memerlukan waktu lebih lama untuk ditangani.

Kami berupaya menangani setiap keluhan atau masalah yang terjadi, sehingga kami menyarankan Anda untuk berbicara dengan staf kami ketika masalah tersebut terjadi. Staf kami akan membantu dalam segala hal serta berusaha menghadirkan yang terbaik, termasuk terkait pemesanan, di bandara, hal dalam kabin pesawat kami, atau bidang lain sehubungan dengan layanan Qantas.

Airline Customer Advocate

Skema ACA bertujuan untuk memfasilitasi penyelesaian keluhan yang efisien, sesuai dengan Proses Keluhan, mengenai Layanan Maskapai yang belum diselesaikan oleh komunikasi langsung antara Pelanggan yang Memenuhi Syarat dan Maskapai berdasarkan prosedur yang tercantum dalam Piagam Pelanggan Maskapai.

Anda dapat menghubungi ACA di www.airlinecustomeradvocate.com.au atau mengirimkan surat ke:

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sydney NSW 2000

7. Kami akan melindungi informasi pribadi Anda

Kami menghormati informasi pribadi Anda dan menjaga keamanannya. Anda berhak mengakses dan memperbaiki informasi pribadi Anda yang kami simpan serta kami akan menanggapi permintaan Anda dalam 10 hari kerja.

Cari tahu selengkapnya tentang pernyataan privasi kami.

8. Kami mendukung prakarsa lingkungan

Qantas berkomitmen untuk menjadi organisasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan di seluruh tingkat dan fungsi bisnis kami. Kami bertujuan mengurangi dampak lingkungan yang ditimbulkan operasi kami serta menetapkan sasaran dan komitmen untuk menjadi panduan kinerja kami. Anda memiliki kesempatan untuk bergabung dengan kami dalam mengurangi dampak emisi karbon terhadap lingkungan dengan skema "Fly Carbon Neutral" kami.

Cari tahu selengkapnya tentang komitmen lingkungan kami.

Untuk pelanggan yang memerlukan informasi lebih lanjut tentang piagam ini, hubungi Layanan Pelanggan Qantas, dan kami dapat mengirimkan Piagam Pelanggan kami serta informasi terkait yang Anda perlukan.