客戶約章

我們對你的承諾。

我們是澳洲領先的優質服務航空公司,時刻努力做到最好。

我們的目標是在你每次乘搭航班時都能夠滿足你的期望,因此我們繼續投資於我們的業務,並將一直致力於為你提供非凡的服務。

透過本約章,我們希望你了解在澳洲任何地方選乘澳洲航空 (QF) 代碼航班時將會如何。下文載列我們對你的承諾,並提供我們網站的連結,讓你查閱更詳細的資訊。

了解更多關於我們的 各級客艙服務

1. 我們絕不會在安全上作出讓步

安全一貫是我們的首要考慮。我們絕不會做任何破壞此核心承諾的事情。

2. 我們致力準時把你及你的行李送到目的地

我們的目標是每次都能準時把你連同所攜帶的行李送到目的地。了解更多關於我們的 準時表現

3. 如果行程不似預期,我們將會照顧你的需要

延誤和取消

我們致力達到準時表現的要求,但惡劣天氣、自然災害、技術問題、營運和其他問題偶爾會導致航班延誤,甚至是取消。

如果發生此情況,我們將盡我們所能解決問題,並讓你了解事情的發展以及可作出的選擇。

若你乘搭澳洲航空營運的澳洲國內航班,如果我們在航班預定出發時間之前最少兩小時知悉航班將會延誤超過 45 分鐘或取消,我們將使用你於預訂時提供的聯絡資料讓你或你的旅行社知悉此事。

此外,若你乘搭澳洲航空營運由澳洲出發的國際航班,如果我們在航班預定出發時間之前最少四小時知悉航班將會延誤超過 60 分鐘或取消,我們亦將會如此安排。

如果你的航班取消,我們將免費為你提供我們服務的替代航班讓你前往目的地。如果我們無法向你提供合適的替代安排,我們將為你全數退回受影響航班的款項。

在機會不大的情況下,如果你的航班因我們所能控制的原因而延誤整夜,而你並非在當地居住,我們將為你提供餐膳、住宿及接送服務。

如果你乘搭澳洲航空航班的旅程因我們無法控制的原因而中斷,而你並非在當地居住,我們將提供過夜住宿。

如果你乘搭澳洲航空營運航班的旅程在澳洲境外中斷,我們將為你提供適用國家/地區法律所規定的任何進一步協助。

超額預訂的航班

我們非常謹慎管理每一航班,但在罕見的情況下,航班或會出現超額預訂的情況,而我們可能需要尋找自願改乘另一航班的旅客。如果沒有自願者(儘管機會不大),我們可能需要要求乘客轉乘另一航班。如果你遇上此情況,而你準時抵達準備乘搭已確認的航班,並備妥所有所需文件,我們將免費為你重新預訂下一班我們服務的可乘搭航班。或者,如果你不再希望乘搭航班,我們將退還你的票價。

客機改動

如果你預訂的艙等因客機改動等原因而沒有足夠的座位,你將可選擇乘搭較低艙等或者下一班可乘搭航班的相同艙等前往目的地。如果我們無法向你提供合適的替代安排,我們將為你全數退回受影響航班的票價。

行李延誤

如果你抵達目的地(並非你居住的城市),而你的行李延誤超過 24 小時,我們在繼續追蹤你的行李的同時,亦將會為你購買基本需要用品。

這是你根據我們的承運條款享有的任何其他權利之外,額外對你作出的承諾。閱讀更多關於我們的 承運條款

4. 如果你有特定需要,我們將會加以照顧

我們歡迎有特定需要的乘客乘搭我們的航班,並已為行動不便的乘客制訂詳細指引,因為我們希望你了解我們提供的服務,以便我們能夠最有效地照顧你。

了解更多有關有 特定需要乘客的資訊。

5. 我們隨時為你提供協助

我們將隨時為你的旅程需要提供協助。如果你未能在 qantas.com 找到需要的資訊,你可在澳洲致電我們的熱線 13 13 13(一年 365 天,一天 24 小時服務)。若你身在澳洲境外,你可聯絡我們在當地的代表。

了解如何 聯絡我們

6. 我們重視你的意見

如果你對我們的表現有任何意見回應,我們希望對此深入了解,因為你的意見回應可協助我們識別並解決我們服務的問題。你可透過以下方法向我們的客戶服務部團隊提供有關你的旅程體驗的意見回應:使用我們的 客戶服務表格;或致電 1300 659 161(澳洲境內)或 +61 2 8222 2532(澳洲境外)聯絡我們的專屬客戶服務部團隊(一星期 7 天,每天 24 小時)。或者,在 Twitter 關注我們 @Qantas。

我們將於 5 個工作天內確認收到你的意見回應。雖然我們會盡快解決你的投訴,但每個個案都有所不同,而部分更是十分複雜的問題,並可能需要更長時間才能解決。

我們的目標是解決任何投訴或關注事件,因此我們鼓勵你在問題發生時與向我們的員工查詢。無論是在預訂、在機場、在我們的客機機上,還是澳洲航空服務體驗的任何其他地點,我們的員工都將隨時為你提供協助,並對於有機會做對的事表示歡迎。

航空消費者協會

ACA 計劃的目的是,當有關航空公司服務的投訴未能根據航空公司客戶約章規定的程序透過合資格客戶與航空公司之間直接溝通解決時,根據投訴流程促進有關投訴的有效解決。

你可登入 www.airlinecustomeradvocate.com.auOpens in a new tab or window 聯絡 ACA,亦可致函以下地址:

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sydney NSW 2000

7. 我們將保護你的個人資料

我們尊重你的個人資料,並以最嚴密的保安措施處理。你有權查閱及更正我們持有關於你的個人資料,而我們將於 10 個工作天內回應你的要求。

了解更多關於我們的 私隱聲明

8. 我們支持推行環保措施

澳洲航空在不同層面與職能部門均致力成為一個對環境負責的機構。我們的目標是把我們的營運對環境造成的影響減至最低,並且為我們的表現訂立目標以及作出承諾。你有機會與我們一起透過我們的「碳中和飛行」計劃減少碳排放對環境的影響。

了解更多關於我們的 環境承諾

客戶如需要更多有關約章的資訊,可聯絡澳航客戶服務部,讓我們向你發送我們的客戶約章以及你需要的任何相關資訊。