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Les passagers ou les accompagnateurs ayant des questions ou des commentaires à formuler sur des besoins spécifiques sont priés de nous contacter.

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Ligne d’assistance en cas de besoin spécifique

Vous êtes passager ou accompagnateur et vous avez des besoins spécifiques pour votre voyage ? Composez le 13 13 13 depuis l’Australie, ou contactez l’agence locale Qantas

Votre appel sera transféré à notre équipe Manutention spéciale, disponible 24 h/24.

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Personnel de l’aéroport poussant un fauteuil roulant dans l’aérogare

Assistance à la mobilité

Les passagers qui ont besoin d’une assistance avec fauteuil roulant, mais qui ne voyagent pas avec leur propre dispositif d’aide à la mobilité, peuvent demander une assistance avec fauteuil roulant (pages en anglais).

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En cas de litige ou si vous n’êtes pas satisfait(e) du service fourni, veuillez nous en informer.

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Service client de Qantas
Qantas Airways Limited
10 Bourke Road, Mascot NSW 2020.

Icône de téléphone

Téléphone du Service client
1300 659 161 depuis l’Australie ou
+61 2 9123 7471 hors Australie
24 h/24, 7 j/7.

Icône de téléphone

Service national de relais
Utilisateurs de téléscripteur ATS :
133 755 depuis l’Australie

+61 7 3815 7799  hors Australie, demandez le Service client de Qantas au 1300 659 161, 24 h/24, 7 j/7, ou le +61 2 9691 3399 hors Australie.

Utilisateurs parlant et entendant (relais de parole à parole) :
1300 555 727 depuis l’Australie

+61 7 3815 8000 hors Australie, demandez le Service client de Qantas au 1300 659 161, 24 h/24, 7 j/7, ou le +61 2 9691 3399 hors Australie.

Équipement d’assistance à la mobilité endommagé

Lorsque vous voyagez sur un itinéraire international, notre responsabilité pour les Bagages enregistrés endommagés est limitée par la Convention sauf s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission avec intention de causer un dommage, ou est commis par imprudence en sachant qu’un dommage est susceptible d’en résulter. 

Notre responsabilité pour la perte, le dommage ou le retard dans le transport de vos bagages est limitée par la Convention en vigueur suivante :

  • Convention de Montréal de 1999 - 1,131 DTS (environ 2 046 AUD) pour les bagages enregistrés et les bagages cabine. Nous déclinons toute responsabilité en cas de défaut des bagages enregistrés, sauf application de l’article 22.5 de la Convention de Montréal de 1999, rendant ces limites inapplicables. Nous serons uniquement responsables des bagages cabine si la faute nous incombe.
  • Conventions autres que la Convention de Montréal de 1999 : 38 EUR (environ 60 AUD) par kilo par bagage enregistré endommagé ou 762 EUR (environ 1 232 AUD) par bagage cabine, sauf application de l’article 25 de la Convention de Varsovie, rendant ces limites inapplicables.

Néanmoins, si la règlementation en vigueur stipule différentes limites de responsabilité, celles-ci s’appliqueront.

Si votre bagage est endommagé, nous vous invitons à le signaler auprès du service de bagages ou d’un agent Qantas sur place, avant de quitter l’aéroport. En cas d’impossibilité de le signaler avant de quitter l’aéroport, veuillez le faire dans le délai imparti indiqué ci-dessous en adressant un e-mail au service bagages de Qantas accompagné des éléments suivants :

  • copie du billet électronique ou billet papier
  • reçu bagage
  • photo attestant de l’avarie de votre bagage.

Remarque :

  • Sauf dans la mesure exigée par la loi, Qantas décline toute responsabilité pour les objets fragiles, périssables ou de valeur.
  • Qantas ne peut être tenu responsable des dommages mineurs causés aux bagages à la suite d’une usure normale (rayures, éraflures ou détérioration des sangles, crochets et autres éléments extérieurs fixés au bagage.

Toute réclamation de perte, avarie ou retard de bagage doit nous être signalée par écrit dans les délais suivants :

Sur un vol intra-Australie (sans secteur international)

  • 3 jours à partir de la réception du reste de l’article, si seule une partie de l’article a été perdue, endommagée ou retardée.
  • 21 jours à partir de la date de réception prévue, si l’article entier a été perdu, endommagé ou retardé.

Sur un vol international

  • En cas de bagage endommagé, dès constatation du dommage après avoir récupéré votre bagage et au plus tard dans les 7 jours.
  • En cas de retard, dans les 21 jours suivant la restitution du bagage.

Les montants indiqués en dollars australiens (AUD) sont ceux en vigueur au 2 juillet 2017.

Voyager à destination et au départ des États-Unis

Assistance aux passagers handicapés à destination et au départ des États-Unis, liée à la discrimination ou aux services fournis. 

Le Final Ruling (jugement final) du ministère des Transports des États-Unis (US DoT - Department of Transportation) sur la non-discrimination fondée sur le handicap dans les transports aériens (Final Ruling) s’applique à tous les vols Qantas opérant vers et depuis les États-Unis d’Amérique.

US DoT 14 CFR Part 382 Final Ruling - Non-discrimination fondée sur le handicap dans les transports aériens

Certaines dispositions du document 14 CFR Part 382 s’appliquent aux transporteurs étrangers opérant des vols vers et depuis les États-Unis. Vous pouvez consulter ici une version actualisée du document 14 CFR 382.Opens in a new tab or window Si vous souhaitez recevoir un exemplaire de ce document en format accessible, vous pouvez l’obtenir auprès de l’US DoT par l’un des moyens suivants :

Attaché de résolution des litiges (CRO)

Si un passager estime être sujet ou témoin de discrimination en fonction des aménagements ou des services fournis par Qantas à un passager handicapé et si le personnel navigant ou au sol n’est pas en mesure de remédier immédiatement à l’incident et de satisfaire le passager ou de fournir les mesures d’aménagement demandées, le passager peut demander à ce membre du personnel de contacter un responsable de résolution des plaintes (CRO - Complaints Resolution Official) afin de régler la question.

Tous les responsables CRO de Qantas ont suivi une formation de sensibilisation aux personnes handicapées et une formation sur les conditions imposées par le Final Ruling (jugement final) et sont aptes à résoudre tout incident éventuel lié aux conditions de voyage des passagers à destination et au départ des États-Unis. Des responsables CRO de Qantas sont disponibles à Sydney, Melbourne, Brisbane, Honolulu, Los Angeles, Dallas/Fort Worth, New York et San Francisco. Si aucune résolution satisfaisante de litige n’est proposée au passager, ce dernier peut soumettre le cas par écrit à l’US DoT, au plus tard six mois après la date de l’incident, par courrier postal ou en ligne via les coordonnées mentionnées ci-après.

Coordonnées de l’US DoT

Icône de téléphone

Téléphone
Ligne gratuite depuis les États-Unis réservée aux passagers aériens handicapés
1 800 778 4838 (voix) ou
1 800 455 9880 (ATS)

Icône de téléphone

Téléphone
Aviation Consumer Protection Division (Division de la protection des passagers aériens)
(+1) 202 366 2220 (voix) ou
(+1) 202 366 0511 (ATS)

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Courrier postal
Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave, SE, West Building, Room W96-432
Washington, DC 20590. États-Unis

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Site Web
Aviation Consumer Protection DivisionOpens in a new tab or window (Division de la protection des passagers aériens)

Programme Qantas facilitant l’accès aux personnes handicapées

Qantas vous aide à voyager facilement en Australie et dans le monde entier. Notre Programme Qantas facilitant l’accès aux personnes handicapées contient toutes les informations d’assistance spéciale nécessaires à votre voyage sur nos lignes, et vous permet de vous rendre à l’aéroport et de prendre l’avion en toute sérénité.

Consulter le Programme Qantas facilitant l’accès aux personnes handicapées de Qantas (PDF)Opens in a new tab or window (pages en anglais).