Charte passagers

Notre engagement envers vous.

Au titre de première compagnie aérienne australienne, nous visons l’excellence.

Notre objectif est de vous satisfaire à chaque voyage, c’est pourquoi nous continuons de développer nos activités pour vous offrir un service d’excellence.

Cette charte nous permet de vous fournir toutes les informations relatives à un vol affichant le code Qantas (QF), quel que soit votre point de départ en Australie. Voir ci-dessous nos engagements envers vous et les liens vers notre site web pour en savoir plus.

En savoir plus sur l’intégralité de notre offre.

1. Nous ne transigerons jamais sur la sécurité

La sécurité constituera toujours notre priorité. Nous n’entreprendrons jamais d’action qui puisse compromettre cet engagement fondamental.

2. Nous nous engageons à être ponctuels pour vous transporter (vous et vos bagages) à destination

Notre objectif est de vous amener chaque fois à destination à l’heure, et avec vos bagages. En savoir plus sur la ponctualité de nos services.

3. Nous nous occuperons de vous en cas d’imprévu

Retards et annulations

Nous nous engageons à être ponctuels. Toutefois, intempéries, catastrophes naturelles, incidents techniques ou opérationnels et autres circonstances exceptionnelles peuvent retarder ou annuler un vol.

Le cas échéant, nous nous efforcerons de résoudre le problème, tout en vous informant de l’évolution de la situation et des choix qui s’offrent à vous.

Si nous savons au moins deux heures à l’avance que le départ de votre vol intra-Australie opéré par Qantas est retardé de plus de 45 minutes ou annulé, vous recevrez l’information selon les coordonnées renseignées dans votre réservation ou via votre agence de voyages.

Il en sera de même pour les vols internationaux au départ de l’Australie si nous sommes informés au moins quatre heures avant le départ prévu de votre vol opéré par Qantas que celui-ci est retardé de plus de 60 minutes ou annulé.

En cas d’annulation, un vol de remplacement opéré par notre compagnie pour la même destination vous sera proposé sans frais supplémentaires. Si nous ne sommes pas à même de vous proposer un vol de remplacement, nous vous rembourserons intégralement le vol concerné.

Au cas peu probable où votre vol est retardé d’une nuit de notre fait et que vous n’êtes pas à votre aéroport de destination, nous vous fournirons restauration, hébergement et transferts si besoin.

Si votre voyage avec Qantas est perturbé pour des raisons indépendantes de notre volonté et que vous n’êtes pas à votre aéroport de destination, nous vous fournirons un hébergement pour la nuit.

Nous vous fournirons toute assistance supplémentaire requise par la législation du pays visité si le vol opéré par Qantas sur lequel vous voyagez est perturbé hors du territoire australien.

Surréservation

Malgré le plus grand soin apporté à la logistique de chaque vol, il peut arriver qu’un vol soit surréservé, impliquant qu’une personne se porte volontaire pour prendre un autre vol. Au cas peu probable où personne ne se porterait volontaire, il se peut que nous devions demander à un passager de prendre un autre vol. Si c’est votre cas en étant arrivé(e) à l’heure pour votre vol confirmé avec tous les documents requis, nous effectuerons une nouvelle réservation pour vous sur le prochain vol disponible opéré par notre compagnie, sans frais supplémentaires. Autre possibilité : si vous ne souhaitez plus voyager, nous vous rembourserons votre billet.

Changement d’avion

Si le nombre de places est insuffisant dans la classe de votre réservation (cas du changement d’avion), nous vous proposerons de voyager à destination dans une classe inférieure ou dans la classe d’origine sur le vol suivant. Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution alternative, nous vous rembourserons intégralement le vol concerné.

Bagages retardés

Si vous arrivez à destination (hors ville de résidence) et que vos bagages sont retardés de plus de 24 heures, nous pourvoirons à l’achat des articles de première nécessité le temps que nous retrouvions et acheminions vos bagages.

Ces engagements envers vous s’ajoutent à tous les autres droits dont vous disposez en vertu de nos Conditions de transport. En savoir plus sur nos Conditions de transport.

4. Nous remédions à vos besoins spécifiques

Nous accueillons avec plaisir les passagers ayant des besoins spécifiques. Nous avons publié un guide détaillé destiné aux passagers handicapés pour préciser les services que nous offrons et ainsi vous prendre en charge du mieux possible.

En savoir plus sur les passagers ayant des besoins spécifiques.

5. Nous sommes à votre disposition en permanence

Nous demeurons à votre disposition pour répondre à vos besoins en matière de voyage. Vous ne trouvez pas la réponse souhaitée sur qantas.com ? Appelez le 13 13 13 depuis l’Australie, disponible 24 h/24, 365 jours par an. Depuis un autre pays, veuillez contacter l’une de nos agences locales.

Comment nous contacter.

6. Votre avis nous est précieux

Vous souhaitez nous faire un retour sur la qualité de nos services ? Vos commentaires sont les bienvenus pour identifier et régler tout problème. Vous pouvez transmettre vos commentaires concernant votre expérience de voyage à l’équipe Assistance passagers via le formulaire dédié, ou en appelant le 1300 659 161 depuis l’Australie 24 h/24, 7 j/7, ou le +61 2 8222 2532 depuis un autre pays. Vous pouvez également nous suivre sur Twitter, @Qantas

Nous accuserons réception de vos commentaires dans un délai de 5 jours ouvrables. Bien que nous nous efforcions de régler le litige au plus vite, chaque situation demeure différente en fonction de sa complexité, impliquant parfois un délai supplémentaire pour sa résolution.

Notre objectif est de résoudre tout litige ou incident selon l’endroit où il se produit. Nous vous encourageons donc à vous adresser directement à notre personnel sur place. Qu’il s’agisse d’une réservation, d’un incident à l’aéroport, à bord d’un de nos avions ou relatif à un service de Qantas, nos agents sont là pour vous aider et régler tout litige éventuel.

Airline Customer Advocate (Défense des intérêts des passagers)

L’objectif du système ACA (Airline Customer Advocate ou Défense des intérêts des passagers aériens) est la résolution efficace des réclamations portant sur les services aériens non résolues à l’amiable conformément au processus de traitement des plaintes (communication directe entre le passager éligible et la compagnie aérienne selon la procédure prévue dans la Charte passagers des compagnies aériennes).

Contactez l’ACA en vous rendant sur www.airlinecustomeradvocate.com.au ou écrivez-leur à l’adresse suivante :

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sydney NSW 2000

7. Nous protégeons vos données personnelles

Nous respectons vos données personnelles qui seront traitées en toute sécurité. Vous avez le droit d’accéder à vos données personnelles et de nous demander de les modifier, ce qui sera effectif sous 10 jours ouvrés.

En savoir plus à propos de notre déclaration de confidentialité.

8. Nous investissons en faveur de l’environnement

Qantas s’engage à être une entreprise responsable à tous les niveaux et dans tous ses domaines d’activité. Notre objectif est de minimiser l’impact environnemental de nos activités ; nous nous sommes fixé des objectifs et avons pris des engagements en ce sens. Vous pouvez nous aider à réduire l’impact des émissions de carbone sur l’environnement via notre programme "Voyager neutre en carbone".

En savoir plus sur nos engagements environnementaux (page en anglais).

Les passagers souhaitant en savoir plus sur la charte sont priés de contacter l’équipe Assistance client de Qantas qui leur en adressera un exemplaire ainsi que toute information associée.