Kundencharta

Unsere Verpflichtung Ihnen gegenüber.

Wir sind Australiens führende Premium-Fluggesellschaft und unser Ziel ist es, die beste zu sein.

Wir streben danach, Ihre Erwartungen auf jedem Ihrer Flüge zu erfüllen und investieren daher weiterhin in unser Unternehmen, um Ihnen einen außerordentlichen Service bieten zu können.

Mit dieser Charta möchten wir Ihnen mitteilen, was Sie von einem Flug unter Qantas (QF) Code ab einem Flughafen in Australien erwarten dürfen. Unten haben wir unsere Verpflichtung Ihnen gegenüber dargelegt und stellen Links zu unserer Webseite bereit, wo Ihnen mehr Informationen zur Verfügung stehen.

Erfahren Sie mehr über unser komplettes Kundenangebot.

1. Wir werden niemals Kompromisse bei der Sicherheit eingehen.

Sicherheit wird immer unsere erste Priorität sein. Wir werden niemals etwas tun, das diese Kernverpflichtung beeinträchtigt.

2. Wir verpflichten uns dazu, Sie und Ihr Gepäck pünktlich zu Ihrem Reiseziel zu bringen.

Unser Ziel ist es, Sie und Ihr Gepäck jedes Mal pünktlich zu Ihrem Reiseziel zu bringen. Erfahren Sie mehr über planmäßige Leistung.

3. Wenn etwas einmal nicht planmäßig abläuft, kümmern wir uns um Sie.

Flugverspätung und Annullierung

Wir verpflichten uns zu planmäßiger Leistung, allerdings können schlechtes Wetter, Naturkatastrophen oder technische, betriebliche und andere Probleme Flugverspätungen und Stornierungen verursachen.

Sollte dies geschehen, werden wir alles in unserer Macht Stehende tun, um das Problem zu beheben und Sie über die Entwicklung und die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, informieren.

Wenn uns mindestens zwei Stunden vor der geplanten Abflugzeit bekannt wird, dass ein von Qantas betriebener Inlandsflug mehr als 45 Minuten Verspätung haben wird, nutzen wir die von Ihnen bei der Buchung bereitgestellten Kontaktdaten, um Sie oder Ihr Reisebüro darüber zu informieren.

Wir tun dies ebenfalls für internationale Abflüge von Australien, wenn uns mindestens vier Stunden vor der geplanten Abflugzeit bekannt wird, dass Ihr von Qantas betriebener Flug mehr als 60 Minuten Verspätung haben oder storniert wird.

Wenn Ihr Flug storniert wird, bieten wir Ihnen einen alternativen Flug mit uns an, um Sie ohne zusätzliche Kosten zu Ihrem Reiseziel zu bringen. Wenn wir Ihnen keine passenden alternativen Arrangements bieten können, erstatten wir Ihnen den vollen Preis des betroffenen Fluges zurück.

In dem unwahrscheinlichen Fall, dass Ihr Flug auf den nächsten Tag verlegt wird, dies von uns verschuldet ist und Sie sich nicht an Ihrem Heimflughafen befinden, versorgen wir Sie mit Speisen, Unterkunft und Transfer.

Wenn Ihre Reise mit Qantas aus Gründen unterbrochen wird, die außerhalb unserer Kontrolle liegen und Sie sich nicht an Ihrem Heimflughafen befinden, bieten wir Ihnen eine Unterkunft für die Nacht.

Wir werden Ihnen gemäß den geltenden Gesetzen des entsprechenden Landes weitere Unterstützung bereitstellen, wenn Ihre Reise mit Qantas außerhalb von Australien unterbrochen wird.

Überbuchte Fluge

Wir lassen höchste Sorgfalt bei der Verwaltung jeden Fluges walten, aber in seltenen Fällen kann ein Flug überbucht sein und wir müssen deshalb einen Freiwilligen suchen, der auf einen anderen Flug umsteigt. In dem unwahrscheinlichen Fall, dass es keinen Freiwilligen gibt, müssen wir eventuell einen Passagier auffordern, auf einen anderen Flug umzusteigen. Wenn Ihnen dies passiert und Sie pünktlich mit allen erforderlichen Dokumenten zu Ihrem bestätigten Flug erschienen sind, werden wir Sie ohne zusätzliche Kosten für Sie auf den nächsten verfügbaren Flug mit uns umbuchen. Alternativ erstatten wir Ihnen den Flugtarif zurück, falls Sie Ihre Reise nicht mehr antreten wollen.

Flugzeugwechsel

Sollten nicht genug Sitzplätze in der von Ihnen gebuchten Reiseklasse verfügbar sein, zum Beispiel aufgrund eines Flugzeugwechsels, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, in einer niedrigeren Klasse oder in derselben Klasse des nächsten verfügbaren Fluges zu reisen. Wenn wir Ihnen keine passenden alternativen Reisearrangements bieten können, erstatten wir Ihnen den voll Flugpreis des betroffenen Fluges zurück.

Verspätetes Gepäck

Wenn Sie Ihr Reiseziel erreichen, das nicht Ihr Wohnort ist und Ihr Gepäck mehr als 24 Stunden verspätet ist, stellen wir Ihnen die Mittel zur Verfügung, um Basisartikel zu kaufen, während wir Ihr Gepäck ausfindig machen.

Diese Verpflichtungen Ihnen gegenüber sind zusätzlich zu jeglichen Rechten, die Sie eventuell unter den Beförderungsbedingungen haben. Erfahren Sie mehr über unsere Beförderungsbedingungen.

4. Wir kümmern uns um Sie und Ihre speziellen Bedürfnisse

Wir heißen unsere Passagiere mit speziellen Bedürfnissen herzlich willkommen und haben eine Anleitung für Kunden mit Behinderungen entwickelt, da wir Sie über unsere angebotenen Services informieren möchten, damit wir uns so gut wie möglich um Sie kümmern können.

Erhalten Sie weitere Informationen über Kunden mit speziellen Bedürfnissen.

5. Wir sind immer bereit zu helfen

Wir werden immer hier sein, um Sie bezüglich Ihrer Reisebedürfnisse zu unterstützen. Wenn Sie das, was Sie suchen, nicht auf qantas.com finden können, können Sie uns rund um die Uhr und 365 Tage pro Jahr in Australien unter 13 13 13 anrufen. Sollten Sie sich im Ausland befinden, können Sie mit einem unserer lokalen Repräsentanten sprechen.

Erfahren Sie, wie Sie uns kontaktieren können.

6. Wir schätzen Ihre Meinung

Sollten Sie Feedback zu unseren Leistungen haben, möchten wir gern davon erfahren, da Ihr Feedback uns dabei hilft, Probleme mit unseren Services zu erkennen und beheben. Sie können Ihr Feedback bezüglich Ihrer Reiseerfahrung an unser Team der Kundenbetreuung senden, indem Sie unser Formular Kundenbetreuung (in englischer Sprache) verwenden oder unser Team der Kundenbetreuung anrufen, rund um die Uhr und an jedem Wochentag unter 1300 659 161 innerhalb Australiens oder unter +61 2 8222 2532 außerhalb Australiens. Folgen Sie uns alternativ auf Twitter – @Qantas

Wir werden Ihr Feedback innerhalb von fünf Geschäftstagen bestätigen. Wir bemühen uns, Ihre Beschwerde so schnell wie möglich zu bearbeiten und zu lösen, allerdings ist jeder Fall verschieden und daher können komplizierte Angelegenheiten mehr Zeit in Anspruch nehmen.

Unser Ziel ist es, jede Beschwerde und jedes Anliegen sofort zu lösen, und wir möchten Sie deshalb dazu anregen, sofort mit unserem Personal zu sprechen, wenn ein Problem entstanden ist. Ganz gleich, ob es bei einer Buchung, am Flughafen, an Bord unseres Flugzeuges oder an einer anderen Stelle der Service-Erfahrung mit Qantas geschieht – unsere Mitarbeiter sind dafür da, Ihnen zu helfen und nutzen jede Gelegenheit, Probleme zu beheben.

Sachverwaltung für Kundenangelegenheiten der Fluggesellschaft (Airline Customer Advocate, ACA)

Das Ziel des ACA-Schemas ist es, in Übereinstimmung mit dem Prozess für Beschwerden eine effiziente Lösung für Beschwerden bezüglich der Dienste der Fluggesellschaft zu ermöglichen, die nicht durch die direkte Kommunikation zwischen dem betroffenen Kunden und der Fluggesellschaft mithilfe des in der Kundencharta bereitgestellten Verfahrens gelöst wurden.

Sie können die ACA unter www.airlinecustomeradvocate.com.auOpens external site in a new window kontaktieren oder Ihnen an folgende Adresse schreiben:

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sydney NSW 2000

7. Wir schützen Ihre persönlichen Daten

Wir respektieren Ihre persönlichen Daten und behandeln Sie mit höchster Sorgfalt. Sie haben das Recht, auf die persönlichen Daten, die wir von Ihnen besitzen, zuzugreifen und diese zu korrigieren und wir werden innerhalb von 10 Geschäftstagen auf Ihre Anfrage antworten.

Erfahren Sie mehr über unsere Datenschutzerklärung.

8. Wir unterstützen Umweltinitiativen

Qantas hat sich dazu verpflichtet, über alle unsere Geschäftsebenen und -bereiche hinweg eine umweltbewusste Organisation zu sein. Wir streben danach, von uns verursachte Umweltbelastungen zu minimieren und haben spezielle Ziele und Verpflichtungen entwickelt, die unsere Performance leiten. Sie haben die Möglichkeit, Ihren Beitrag dazu zu leisten, die Auswirkungen des Kohlendioxidausstoßes auf die Umwelt zu reduzieren, indem Sie an unserem Programm "Fliegen Sie CO2-neutral" teilnehmen.

Erfahren Sie mehr über unsere Umweltverpflichtungen (Seite auf Englisch).

Kunden, die mehr Informationen über unsere Charta anfordern möchten, können die Qantas Kundenbetreuung kontaktieren, damit wir Ihnen unsere Kundencharta zusenden sowie jegliche diesbezügliche Informationen, die Sie anfordern.