承运条件

1. 用语定义

用语定义列表
用语 定义
航空公司代码
指用于识别承运人的二个或三个字符或三个字母。
《澳大利亚消费者保护法》 2010 年《竞争和消费者法案》 (澳大利亚联邦)附录 2
授权代理商
指取得许可代表我们销售澳航航空客运服务的客票销售代理商。
行李
指乘客旅程中携带的个人财产。包括托运行李和随身行李。
行李限额
指乘坐澳航航班出行时,可以携带且无需另外付费的随身行李和托运行李的量(见第 7.1 条的规定)。
行李牌
指附着在每件托运行李上的用于识别托运行李的承运人标牌
登机牌
指向乘客签发的证明乘客已办理值机的(纸质或电子)凭证。
随身行李
(有时也称手提行李或未托运行李),指乘客携带入机舱的行李。
承运人 航空承运人。
托运行李 指乘客不携带入飞机机舱的那部分行李。
值机截止时间 指承运人限定的乘客必须办理完登机手续并取得登机牌的时间。
代码共享航班 指航班号中的航空公司代码与运营该航班的承运人的航空公司代码不相同的航班
承运条件 指本承运条件,包括机票上载列的合同条件或主要承运条件。
公约 指下列任一适用公约:
  • 1999 年《蒙特利尔公约》;
  • 1929 年 10 月 12 日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称“华沙公约”);
  • 1955 年 9 月 28 日的《海牙议定书》(即 1955 年对《华沙公约》的修订);
  • 1975 年经蒙特利尔第一号、第二号或第四号附加议定书修订的《海牙议定书》(即 1975 年对《华沙公约》的修订);
  • 1961 年《瓜达拉哈拉补充公约》;
  • 其他任何适用的议定书或公约以及任何赋权立法。
日或天 指日历日的一整天。在计算通知天数时,通知发出当天不计算在内。在计算机票的有效期时,机票出票当天不计算在内。
国内运输 指在同一个国家/地区境内的两个地点之间进行的,且未在该国境外过境、中途停留或转机的航程。
电子客票 指我们或授权代理商在我们的预订系统中录入的乘客机票的电子记录。
超出我们控制的事件 指天气事件、空中交通管制问题、第三方采取的劳工行动、安保问题,或者我们无法预见也无法控制,后果亦无法避免的异常情形。
超出乘客控制的事件 指乘客无法预见也无法控制,后果亦无法避免的异常情形。
我们可控的事件 指工程问题,澳洲航空 IT 系统中断,交送问题导致行李延迟到达传送带,飞机清洁/装载餐食延时,机组/人员配置问题或我们能够合理控制的其他任何情况。
超额行李 指超出适用的托运行李限额的托运行李。
乘机联 指机票上载明单次航程或每个航段的出发地和目的地的部分。
国际运输 指两个或两个以上国家/地区之间的航程,包括在这些国家/地区境内进行的与国际航程组合在一起的航程。
乘客 指持有机票即将或正在搭乘飞机的人(不含机组人员)。
澳航或我们
指澳洲航空公司(澳大利亚业务注册号为 16 009 661 901)和澳洲航空公司在澳大利亚境内以 QantasLink 品牌运营的区域性航空公司以及捷联航空公司(Jetconnect Limited)运营的跨塔斯曼航班(或不时运营的其他航班),但另有说明的除外。捷星航空服务不适用本承运条件。
澳航飞行常客计划奖励机票 指根据澳洲航空飞行常客计划的条款与条件,以澳航积分兑换的机票。
特别提款权 (SDR)
指一种合成货币单位,是国际货币基金组织的正式兑换单位。(粗略计算,1 SDR 约等于 2.02 澳元或 2.17 新西兰元,但具体金额会根据汇率浮动。)
重大变更 指对您和您的计划行程产生重大影响的变更。
中途停留 指乘客于航程中刻意在出发地和目的地之间的某个地点停留超过 24 小时。乘客机票会显示中途停留的信息。
关税 指我们录入航空公司全球分销系统和我们自己的订票系统,以及在某些情况下,向政府部门报备的票价、票价规定、收费或承运条件。
机票 指我们或授权代理商代表我们出具的一种名叫"客票及行李票"的凭证或电子客票,包括上面打印的所有条款、条件和告知。
转机 指从一个承运人的服务转换到同一个承运人的其他服务或其他承运人的服务。
过境 指乘客在前往目的地的航程中,按计划在出发地和目的地之间的某个地方停留不足 24 小时。
您、您的、您自己
指乘客。

2. 承运条件的适用

2.1 承运条件的适用

除第2.4 条(法律优先适用)、第2.5条(分割性)和第2.8条(包机运营)的规定外,只要机票上的承运人显示的是“Qantas(澳航)”或我们的航空公司代码“QF”,且关于您的航班我们对您负有法律责任,则乘客搭乘我们航班的航程或航段即适用本承运条件。

2.2 免费或降价运输

除我们另行告知的外,澳航飞行常客计划奖励机票航程以及免费和降价运输也适用本承运条件。

2.3 运输依据

在 QF 航空公司代码下由澳航提供的客运服务无一例外地要受以下文件或规定的约束:

  • 本承运条件
  • 我们向监管机构申报的任何适用关税
  • 公约及其他任何适用法律
  • 我们的工作人员以书面或口头方式向乘客发出的任何具体指示,以及
  • 票价规定或澳航飞行常客计划奖励机票兑换规定(如适用)。

2.4 法律优先适用

如果本承运条件与乘客运输适用的法律规定不一致,则不适用本承运条件。

如果我们提供任何商品或服务,则消费者可享受法律要求的担保或质保。 如所属司法管辖区不同,前述担保或质保的性质和适用也会不同。 

在澳大利亚,服务随附以下消费者保障:

  • 保证应尽的注意和运用适当的技能;
  • 保证适合特定用途;并且
  • 保证以合理的时间供应。

如果我们未能按照这些消费者保证向您提供服务,您有权依照《澳大利亚消费者保护法》(英文)寻求补救措施。

本承运条件无意排除或限制该等消费者保护法的适用。

对于经营性而非消费用商品或服务:

(a) 在适用本承运条件的情况下,不适用《澳大利亚消费者保护法》(英文)、《澳大利亚公平贸易法》或 1993 年《新西兰消费者保证法》等法律规定的消费者保证和质保,但前提是法律规定可以排除该等保证和质保;以及

(b) 如果成文法或其他法律规定的保证或质保不得排除,则在法律允许的范围内,我们对于违反保证或质保的责任限于自行决定再次提供商品或服务,或支付重新获得相关商品或服务所需的费用。

2.5 分割性

但如果这样不可行,则该无效、违法或不可执行的规定视为从本承运条件中剔除出去,其他条件继续有效。

2.6 不得变更

澳航任何员工和其他人员均无权变更本承运条件的任何内容,但这不影响我们放弃适用任何票价规定,也不影响我们放弃要求支付任何应付款项。我们可能会公布本承运条件的概要,以引起乘客对一些主要问题的关注。

2.7 承运条件优先于特殊程序

我们可能会公布本承运条件的概要,以引起乘客对一些主要问题的关注。但如果这类概要的内容与本承运条件不一致,以本承运条件为准。

在受限于第2.4条(法律优先适用)的前提下,如果本承运条件的任何规定与我们可能有的任何特别程序(例如关于无人陪同的未成年人或行动不便的乘客的运输的特别程序)不一致,则在不一致的范围内,以本承运条件的规定为准。

2.8 包机运营

如果我们根据包机协议(即租赁安排)提供运输服务,则除非乘客在登机前得到包机人或包机人代表的另行通知,否则仍适用本承运条件。

2.9 附加服务或其他运输形式

(a) 如果我们为您安排第三方提供QF航空公司代码下的航空运输服务以外的任何服务,或我们就第三方提供的运输或服务(非航空运输服务)签发机票或凭证,如预订酒店或租用汽车,我们仅作为代理商办理上述事宜。乘客需遵守第三方服务提供商的条款和条件。

(b) 如果我们还为您提供非航空公司运输服务,该运输服务不适用我们的承运条件。运营商的承运条件可能会极大限制或免除责任。欲了解详情,请咨询我们。

3. 一般条件

3.1 旅行准备

机票票价不含旅行咨询服务费。乘客自行负责一切必要的旅行安排,保证遵守目的地的所有法律、法规和命令,如

  • 向相关使领馆了解是否需要护照、签证或其他旅行文件、健康文件或继续旅行的证明;
  • 获得上述文件;
  • 接种疫苗;以及
  • 了解目的地以及中途停留地是否存在影响自身健康和安全的情况(见第 3.2 条的规定)。

即使我们为您的旅行提供上述事宜的协助,也不表示您对该等事宜不负责任。

3.2 目的地 — 乘客问询

出行前,乘客有责任先了解目的地当地的情况和状况。对于目的地的安全、状况或其他问题,我们不做任何陈述。旅行建议的获取途径很多,包括当地政府,当地领事馆,以及澳大利亚外交与贸易部新西兰外交与贸易部美国国务院领事事务局的网站。

3.3 旅行保险

旅行涉及诸多风险,而我们对乘客的赔偿责任有限,因此乘客可选择购买旅行保险,为下列风险提供保障:

  • 机票遗失
  • 旅行计划变更及取消
  • 医疗和住院支出
  • 遣返费用
  • 人身伤亡
  • 行李或其他物品延误、损坏或遗失

3.4 代码共享

我们和其他承运人之间有一项被称为'代码共享'的安排。这意味着即使您向我们订票,并持有澳洲航空航班(即注有 QF 航空公司代码的航班)的机票,您乘坐的也可能是另一个承运人的飞机。

如果您的航班适用此项安排,我们会在您订票时将运营该航班的承运人告知您。您的代码共享航班将适用您机票上显示的航班号所对应的承运人的承运条件。

对于从美国机场出发的 QF 代码共享航班,除非我们另行通知,否则适用运营承运人的停机坪延误应急计划。

3.5 健康

(a) 一般规定

如果我们有合理理由不能完全确信您乘坐航班的安全性,我们可以拒绝搭载您。如您存在影响您或其他乘客飞行安全的病症、疾病或其他状况,您应当在订票之前告知我们。

(b) 深静脉血栓症 (DVT):

有研究表明,长时间不活动可能是下肢血栓(即 DVT)形成的一个诱因。如果您感觉自己可能存在DVT或其他健康问题的危险,请在出行前咨询医生。有关健康问题的信息可通过下列途径获得:

  • 通过 您的飞行健康 在线了解
  • 访问我们的飞行杂志 Qantas The Spirit of Australia 中的机上信息页面
  • 登机后通过我们的娱乐系统了解。

(c) 怀孕:

如果您是孕妇,请务必做好以下预防措施。

孕期28周后旅行:您需要携带注册医务人员或注册助产师出具的证明或信函,确认:

  • 预产期;
  • 是一胎还是多胎;以及
  • 没有并发症。

四小时及以上的旅行:

  • 如没有并发症,一胎孕妇在满 36 周之前都可以搭乘飞机,多胎孕妇(如双胞胎孕妇)在满 32 周之前可以搭乘飞机。
  • 如有并发症,需要提供医疗证明,明确是否可以搭乘飞机。

不足四小时的旅行:

  • 如没有并发症,一胎孕妇在满 40 周之前都可以搭乘飞机,多胎孕妇(如双胞胎孕妇)在满 36 周之前可以搭乘飞机。
  • 如有并发症,需要提供医疗证明,明确是否可以搭乘飞机。

生产后七日内搭乘飞机的,需要提供医疗证明,明确是否可以搭乘飞机。婴儿在出生后 48 小时内不得搭乘飞机;出生后三至七日搭乘飞机的,需要提供医疗证明,明确是否可以搭乘飞机。

请注意:

  • 我们不保证在孕期的某个时点搭乘飞机就是安全的。乘客在飞行之前必须咨询医生。以上时间要求仅代表我们的最低要求。
  • 有些国家/地区对非公民孕妇入境有限制性规定。乘客在出行前应当咨询相关使领馆确认是否存在进一步的限制。

3.6 个人信息

为向您提供产品和服务,办理您的旅行安排,方便您参与澳航和其他组织的忠实顾客计划,开展营销活动和市场调查,以及为移民和海关管制、安保、行政管理和法律等目的,我们会收集您的个人信息(必要时还会收集您的健康信息)。如果您不提供信息,我们可能无法提供要求的服务。

为此,您授权我们为安保、海关、应急和移民目的,保留您的个人信息和向以下单位披露您的个人信息:我们的关联公司、其他承运人、旅行服务提供商、向我们提供服务的组织(如佣金代扣服务提供商)、您的用人单位(如果您的机票是通过您的用人单位同我们签订的企业旅行协议获得的)、信用卡和其他支付卡公司、世界各地的各类执法机关和政府。详情请参见我们的隐私声明

根据法律或行政法规,您可能需要向我们提供详尽的个人资料,包括使您能去到其他国家/地区,或使我们在出现紧急情况时能通知到家属的信息。

您可以访问我们保存的有关您的信息,并可以联系澳航客户关怀部(地址:10 Bourke Road, Mascot NSW 2020, Australia)要求更正。

4. 预订

4.1 预订

当记录显示我们或授权代理商接受并确认机票预订时,订票成功。我们或授权代理商会提供机票预订的书面确认。

乘客通过澳航或授权代理商以外的人安排澳航客运服务,并因此蒙受任何损失的,我们不承担任何责任。

4.2 预订需具体确定

只有有确定的预订、具体的服务级别和具体的日期及航班,我们才允许您乘机。

4.3 出票时间

预订之后,您必须按照我们或授权代理商的通知,在指定出票时间之前支付机票款,或让他人代您支付机票款。出票时间可以是预订当时,也可以是稍后的时间。如果在指定的出票时间或之前,我们没有收到机票款,或者虽然收到了机票款但之后付款被撤回的,我们可以取消您的预订。

4.4 再次确认

我们建议您在出行之前登陆我们的网站查询航班的飞行计划是否有变更。我们不要求您向我们再次确认预订,但是您可能需要向您的旅程涉及到的其他承运人再次确认机票预订。乘客自行负责了解和遵守其他承运人的再次确认要求。

4.5 更改预定

我们提供多种票价类型选择。每种票价类型适用不同的票价规定,定价也各不相同。乘客的预订要受乘客选择的票价类型所适用的票价规定的限制。相关规定会在乘客预订时提供。票价规定包含了票价是否可以更改以及是否可以退还相关的信息。请注意阅读票价规定,尤其要注意可能适用的变更手续费或限制的规定。

澳航可以不时在票价规定下上调适用的手续费和其他收费标准。如果相关调整会影响乘客的预订,我们会至少提前一个月更新我们网站上票价指南部分的内容,作为提前通知。

变更或取消预订只能直接通过澳航或授权代理商办理。

4.6 如果您迟到或没有搭乘航班

请参阅您所购买机票的票价规则。

如果您按照适用的票价规定所载时限事先通知我们您不搭乘航班,我们不会取消您机票上的任何后续航班预订。

4.7 座位选择和分配

虽然我们会尽力满足乘客的座位需要或选择,但我们不保证您的具体座位要求一定能得到满足。即便乘客已经登机,出于操作、安全或安保方面的原因,我们也可以随时变更您的座位。

如果出于任何原因,我们需要降低乘客的舱位等级,我们会根据乘客的选择:

  • 退回相应的票价差额(或如您持澳航飞行常客计划奖励机票飞行,则退回相应的澳航积分);或
  • 为乘客合理安排其他澳航航班。

4.8 特殊需要

如果出于以下原因,您需要特殊协助:

  • 您生病;
  • 您行动不便;
  • 您携带服务性动物;
  • 您是孕妇;
  • 您需要特殊帮助;或
  • 您的子女将在无人陪同的情况下出行。

我们不会拒载您(或您无人陪同出行的子女),但前提是:

  • 您事先和我们或授权代理商做出安排;
  • 您满足我们可能有的任何合理要求;并且
  • 我们同意提供特殊帮助。

4.9 特殊餐膳

如果您选择的航班提供特殊餐膳服务,且您在预定时要求提供指定餐膳或宗教特殊餐膳,我们会尽力满足您的要求。但我们不保证一定可以提供您要求的特殊餐膳。

5. 票价

5.1 票价包含的费用

票价包括乘客本人以及行李限额内的行李在下列距离的运输费:

  • 从机票标明的出发地机场
  • 至机票标明的目的地机场。

5.2 票价不包含的费用

票价不包括机场之间或机场和其他地方之间的陆路运输费。 我们会尽合理努力按照我们公布的时刻表运营航班。但是,我们对航班时间不做保证,且航班时间不构成您与我们订立的运输合同的组成部分。

5.3 乘客取消预定

依照下文第 13 条或任何适用法律,如《澳大利亚消费者保护法》(英文),有些票价可以完全不予退款或仅部分退款。 您应根据自己的需要选择最适合的票价,并考虑投保旅行保险,为您需要取消预订的情况提供保障。

根据美国运输部的规定,在美国购买澳航运输服务机票的乘客,如机票是在距行程单上第一趟航班的计划起飞日期一周或一周以上购买的,可以在出票后24小时内取消预订并获得退款,且无需为此支付费用。

5.4 购买机票

乘客必须向我们或授权代理商购买机票。

5.5 币种

乘客必须以机票签发国的币种支付票价(包括税金、费用和承运人收费),除非我们或我们的授权代理商在您付款时或付款之前允许或要求您使用其他币种付款(例如由于当地货币不可兑换)。我们可以决定接受以其他币种付款。

5.6 第三方收费和税金

乘客可能需要直接向第三方支付额外费用或税金。例如,在国际机场的机场离境税可能就直接由乘客支付,且该笔税金不会明列在澳航机票上。

如果在乘客飞行之前,政府部门按乘客人头数征收或加收运输服务相关费用或税金,且该笔费用或税金不能避免,则在法律允许的情况下,该笔费用或税金由乘客承担。

6. 机票

6.1 机票不可转让

除非法律要求,或者适用的票价规定允许,否则机票不得转让他人。如果有人持您的机票乘机,并被我们发现非本人乘机的,我们会拒绝搭载该人。但如果我们合理行为并没有发现乘机人非您本人,并因此向其提供运输服务或向其退款的,我们:

  • 没有义务更换您的机票;并且
  • 不承担所有向您退款的责任。

6.2 机票的有效期

除非票价规定另有说明,否则机票自航程开始之日起12个月内有效,或如果机票完全没有使用,自首次出票之日起12个月内有效。

6.3 有效期的续展

(a) 如果由于以下原因您无法在机票有效期内乘机,

  • 我们取消您的航班;
  • 您的航班延误,导致您不得不取消乘机;
  • 我们遗漏计划停靠地,即您的出发地、目的地或中途停留地;
  • 我们导致您错过转乘另一班澳航航班;或
  • 我们无法为您提供已确认的座位。

我们会延长您机票的有效期,使您能够搭乘下一班航班。或者,您也可以按照第 13 条(退款)要求退款。 依照《澳大利亚消费者保护法》(英文),您可能也有权申请退款。

(b) 如果您因生病导致无法搭乘已购机票的航班,我们可以视情况将您机票的有效期延长至多三个月。为此,我们会要求您提供证明,例如医院证明。

(c) 如果同一张订票单上显示的您的同行乘客在航程中死亡,我们可以:

  • 不执行您机票适用的任何最短停留条件;
  • 延长您机票的有效期最多至死亡日期后 45 天。

为此我们可以要求您提供证明,例如有效的死亡证明。

6.4 超出乘客控制的事件

乘客如果已购买我们的运输服务,且

  • 是因私出行而非因公出行;
  • 因超出乘客控制的事件无法出行,并且
  • 机票票价不能全部或部分退还,

则在乘客满足以下条件时,我们会就不可退款的那部分票价给予乘客一定的信用额度,在乘客将来搭乘我们的航班时使用:

  • 乘客有一张完全没使用的机票;
  • 在超出乘客控制的事件发生后立即告知我们;并
  • 向我们提供令我们满意的证据证明超出乘客控制的事件。

上述额度可在原机票签发日期后的12个月内搭乘澳航航班(即带有QF航空公司代码的航班)时使用。我们可以收取合理的服务费。

6.5 乘机联顺序

(a) 您机票的票价是按照您机票上显示的旅程顺序计算的。

(b) 旅程开始后,如果您不打算按照该顺序继续航程,您必须支付相应的费用、税金和票价调整。机票会按新的票价重出。新票价按修改后行程在原购票日期当天相关等级舱位适用的无限制票价的全价计算。

(c) 或者,您可以在原出票日期后12个月内要求退还未使用部分的机票款。退还的票款(如有)为已支付的票价与修改后行程本应支付的无限制票价的全价之间的差额。适用的变更手续费和服务费会从该退款中扣除。

(d) 如果您在行程开始前计划变更运输顺序,且您适用的票价规定允许,您可以要求重新计算票价和重新出票。在此情况下,您需支付适用的费用和票价差额。

(e) 在意大利购买的机票:乘客若因任何原因未乘坐离港航班(或离港/返程航班的一个航节),则必须在下列时间段内通过以下方式联系澳洲航空意大利办事处,方可申请保留下一航节或后续航节的机票有效性:在当地时间周一至周五上午 9 时至下午 5 时期间致电 +39 06 6992 1553(可能收费),或致电 +41 44 511 1237(每周 7 天每天 24 小时开通;可能收费),或发送电子邮件至:qantasitaly@mindpearl.com

  • 在未登机航班的预定起飞时间后 24 小时内;
  • 如果后续航班的起飞时间在未登机航班起飞后 24 小时内,则我们必须在后续航班起飞前,至少提前 2 小时收到您的通知。

我们将按修改后的行程发放新的电子机票,供您使用。

如果您在上述时间段之外与我们联系,并且后续航节/航段仍有空座,我们有权要求您在重新签发机票时依照修改后的行程,支付先前票价与同一舱位/舱等最高可选票价之间的差价,除非原始机票适用的票价规定对您更有利。

6.6 为其他承运人的运输出票

如果我们为您搭乘其他承运人航空公司代码下的航班签发机票或办理行李托运,我们此时仅是该其他承运人的代理商。此时应适用该其他承运人的承运条件。另请参阅第 16.4(a)条(行李损坏)的规定。

7. 行李

7.1 行李限额

乘客可以携带一定量的行李上机,无需另行付费,但必须满足我们的要求和本承运条件的规定。随身行李托运行李目前的限额可登陆我们的网站了解,且可能会变更。如发生变更,我们会至少提前一个月更新我们网站上关于行李的规定,作为提前通知,或按照法律的要求做出通知。

7.2 违禁物品

我们不承运以下违禁物品,且乘客也不得在行李中夹带以下违禁物品,或企图以其他方式将以下违禁物品带上飞机:

  • 适用法律禁止航空器运输的物品;
  • 任何类型的枪械(除第 7.3 条的规定)和武器,包括但不限于刀具、刃具或锐利物品(除第 7.5 条的规定);
  • 机票上载列的危险品;
  • 有可能危及飞机或机上人员或财产安全的物品,或存在安全隐患的物品。详情请参见国际民航组织的《危险品航空安全运输技术细则》和国际航空运输协会的《危险物品手册》;
  • 我们合理决定的因危险或不安全而不适合运输的物品;
  • 动物(服务性动物或适用第 7.7 条的除外)。

如果我们发现您携带违禁物品,我们可以采取我们认为在当时的情形下适当和合理的任何措施,包括处置该物品。

如果乘客明知有关物品为违禁物品仍带上飞机的,对于该等违禁物品受到的损失或损坏,除非我们有过错,否则我们概不负责。

7.3 枪械

我们可能会同意(但无义务)托运体育用枪械弹药。如果我们同意承运,该等枪械弹药必须按照所有适用的法律和法规包装。计划托运体育用枪械弹药的乘客必须至少在计划出发日期前二个工作日提出申请。

7.4 托运行李的限制

以下物品不得托运:

  • 易碎、易损或易腐烂物品;
  • 计算机;
  • 具有特殊价值的物品,如现金、珠宝、贵重金属、银器等;
  • 流通票据、股权证明书、证券或其他有价单据;
  • 相机;
  • 个人电子设备,包括光碟;
  • 商品或商业单据,或护照和其他旅行文件。

乘客如罔顾本承运条件的要求携带物品,对于该等物品的损坏、损失或毁损相关权利主张,我们会利用一切可利用的抗辩理由进行抗辩。

7.5 随身行李的限制

有些物品不得带入飞机机舱,包括武器、束缚装置、刀具、尖锐物体或切割用具(例如剪刀和螺丝刀),及部分体育器材(如球棒和棍棒)。登机地不同,违禁物品清单的内容也不相同。乘客请在出行前向我们或授权代理商了解相关情况。前述物品部分可托运(但请参阅第 7.6 条的规定)。

如乘客企图在随身行李中夹带违禁物品,我们可以予以缴收。

对于我们拒绝作为随身行李承运,也没有作为托运行李承运的物品,我们概不负责。

乘客为自己保管和控制之下的私人物品负责。

7.6 超额行李

如果乘客要托运超额行李,我们可以:

  • 拒载超额行李;或
  • 同意承运超额行李,并要求乘客在登机前缴付费用。

乘客的超额行李可能要通过之后的航班运输。

如果我们决定承运超额行李,但决定对全部或部分超额行李免收费的,这不代表您在办理行程单中的后续航班托运时也不需付费。其他航空公司亦可能按不同费率对超额行李收费。

7.7 宠物

我们可能会自主酌情同意部分航班将宠物狗、猫或鸟作为超额行李运输。除此之外,其他所有动物(服务性动物除外)将作为货物承运。

如搭乘航班时要携带服务性动物,乘客必须在乘机前至少 14 天告知我们,以便我们做出相应的安排。

如果您是澳大利亚国内或国际旅行:

  • 且希望携带宠物,您在预订时必须将这一情况告知我们。有些机场会要求将您的宠物作为货物运输,有些则允许放入货舱托运。
  • 如果我们同意托运您的宠物,您必须为自己的宠物提供合适的板条箱和食物。否则我们可以决定不承运您的宠物。
  • 您可能需要支付超额行李费。
  • 您必须携带有效的健康和疫苗接种证书;入境、过境和出境许可;以及适用法律、法规或命令规定的其他所有文件。
  • 如果由于您没有上述文件,导致我们在合理行为的情况下,支付或承担任何罚款、费用、收费、损失或责任,您必须偿还我们。
  • 如机场或监管部门对您的宠物采取任何行动,我们对您不承担任何责任。
  • 除非我们存在过失,或者适用法律另有规定,否则我们对动物受伤、损失、生病或死亡不负任何责任。

宠物运输要受我们确定的其他条件的约束。

7.8 检查

澳航、政府或机场人员或他们的代表可以:

  • 要求您接受衣服和人身检查;
  • 要求您接受行李检查或检验;以及
  • 检查或检验您的行李,无论您是否在场。

检查之后,又或者您拒绝接受人身或行李检查,我们可以拒绝搭载您和您的行李,并可以在政府或机场人员要求时,把您的行李移交政府或机场人员。

除公约或其他适用法律另有规定的外,如果检查、安检或X射线对您或您的行李造成损害,则除非损害是由于我们的过失造成的,否则我们对损害不承担责任。

8. 值机

8.1 出发前

乘客必须确保出行时携带机票(或电子客票的打印件,或澳大利亚国内航程的预订编号)、身份证明、所有必要的旅行文件以及旅行时需要的其他东西。如是国际运输,您需要携带护照。如果是从国际航站楼出发的国际航班的澳大利亚国内航段,还需要带照片的身份证明。如是澳大利亚国内运输,乘客必须要能在要求出示证件时,出示证件,例如驾照、澳航飞行常客计划卡或澳航俱乐部会员卡,或用于购买机票的信用卡。

8.2 值机和登机截止时间

办理登机有最后时限限制,且会严格执行。乘客请务必在指定时间到达登机口,以便您的航班准时起飞。

8.3 登机牌和行李收据

值机和托运行李之后,请在旅行结束之前妥善保管登机牌和行李收据。 值机和托运行李之后,请在旅行结束之前妥善保管登机牌和行李收据。

8.4 如果迟到

如果乘客发生以下情形:

  • 未能及时值机或到达登机口,且非因我们的过错造成,或
  • 未携带机票和所有必要的旅行文件

我们可以:

  • 取消您的预订;
  • 拒绝承运您;和/或
  • 要求您支付服务费,补偿我们合理发生的管理开支。

除非公约或适用法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文)] 另有规定,否则对于乘客自己迟到导致的损失或损害,我们概不负责。

9. 航班计划、航班延误或取消

9.1 航班计划变更和取消

(a) 航班计划无保证

我们会尽合理努力按照我们公布的时刻表运营航班。但是,我们对航班时间不做保证,且航班时间不构成您与我们订立的运输合同的组成部分。

(b) 航班变更

我们或者授权代理商会在接受机票预订之前,向您告知您预订的航班的计划起飞时间,机票上也会注明计划起飞时间。出票之后,我们可能需要变更您所订航班的计划起飞时间。若您向我们或授权代理商提供联系信息,我们或授权代理商会尽合理努力将变更情况告知您。不论如何,在乘机前,乘客应当核实起飞时间是否变更。乘客应当注意查看机场公布的航班起飞和到达信息。除非公约或适用法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文) ] 另有规定,否则对于乘客因为自己没有核实起飞时间而可能招致的任何损失,我们概不负责。

(c) 重大变更

如果在您购买机票后,我们因自己控制范围内的原因对您航班的计划起飞时间做出重大变更,或取消您的航班,我们会:

  • 为您重新预订我们下一趟有座位的航班(或联运航班),将您送抵原定目的地,且不向您额外收取费用;
  • 或者您也可以选择退款;
  • 如果您选择继续航程,且在计划出发日当天发生变更或取消,导致您在出发机场发生延误,我们会为您提供餐膳或点心券(或如果我们没有提供餐券,我们会偿付您合理的餐膳或点心费用);
  • 如果您的延误超过一晚,并且您预定的旅程已经开始(即您在'异地'机场),我们会尽合理努力协助您找到住宿的地方或为您偿付合理的住宿费。

根据《澳大利亚消费者保护法》(英文),您可能还享有补救权利。

除非本承运条件、公约或任何适用法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文) ] 另有规定,否则对于您因航班延误或取消而产生的任何其他费用或支出,我们不承担任何责任。

(d) 航线中止

如果我们停止运营某条航线,导致要取消您已购机票的航班,我们会:

  • 在我们飞往同一目的地的替代航线(如有)的下一趟有座位的航班上为您安排座位,且如中转也是我们安排的,同样在下一趟有座位的转乘飞机上为您安排座位;
  • 或者您也可以选择退回相应的票价。

根据《澳大利亚消费者保护法》(英文),您可能还享有补救权利。

9.2 航班延误或取消(超出我们控制的事件)

如果由于超出我们控制的事件导致航班延误或取消,则无论您是否已值机,我们都会:

  • 尽合理努力为您重新预订我们下一趟有座位的航班,且不向您额外收费;
  • 或者如果我们为您重新预订的航班您无法接受,我们会向您退还相应的票价。

根据 《澳大利亚消费者保护法》(英文),您可能还享有补救权利。

除非本承运条件另有规定,或者适用法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文) ] 另有要求,否则对于您因航班延误或取消而产生的任何其他费用或支出,我们不承担任何责任。

10. 拒绝承运/拒绝登机

10.1 拒绝承运

如果出现下列情形,或者我们合理认为会出现下列情形,那么即使您有机票和经过确认的预订,我们也可以拒绝搭载您和您的行李:

  • 若搭载您或您的行李可能危及飞机安全或飞机内任何人的安全或健康;
  • 您对我们的地勤人员或机组人员使用威胁性、辱骂性或侮辱性语言,或者有其他威胁性举动;
  • 若搭载您或您的行李可能严重影响到飞机内任何人的舒适性;
  • 若搭载您会违反目的地或出发地国家/地区的法律、法规、命令或移民指示;
  • 您拒绝接受对您或您的行李进行安全检查;
  • 您似乎没有所有的必要文件;
  • 您未能遵守任何适用法律、条例、法规、命令或本承运条件;
  • 您未能在值机截止时间前完成值机,或未能及时到达登机口;
  • 您没有遵从我们地勤人员或机组人员有关安全或安保方面的指示;
  • 您没有遵守我们的医疗要求;
  • 您需要特殊协助,而您没有提前和我们做出安排;
  • 您醉酒或受酒精或毒品影响;
  • 您非法持有毒品,或我们合理认为您非法持有毒品;
  • 您的精神状态或身体状况对您本人、飞机或机上任何人有危险或风险;
  • 您在值机时、登机过程中或在飞机上从事犯罪活动;
  • 您故意干扰我们的地勤人员或机组人员履行职责;
  • 您危及飞机安全或机上任何人的安全;
  • 您进行了威胁性的行为;
  • 您在以前的航行中有过不当行为,并且我们合理认为不当行为可能再次发生;
  • 您无法证明您就是所持机票指明的乘客;
  • 您企图未经我们同意打乱乘机联所示顺序乘机;
  • 您在飞行期间销毁自己的旅行文件;
  • 您不允许我们影印您的旅行文件;
  • 您拒绝在我们提出要求时将旅行文件交给我们的地勤人员或机组人员;
  • 我们合理认为在您作为过境乘客落地某个国家/地区后,您会要求有关政府部门许可您入境;
  • 您的机票:
    • 未付款;
    • 已报告遗失或被窃;
    • 已被转让;
    • 属于非法获得;
    • 不是向我们或授权代理商预订的;
    • 存在修改,且不是我们或授权代理商做出的修改;
    • 被污损、撕烂、损坏或被篡改;或
    • 系属伪造,或因其他原因无效。

若发生第 10.1 条所述任何情形,即使您已经登机,我们也可以要求您离机,且不承担任何责任,并可以取消您机票上载明的任何后续航程。

10.2 拒载通知

如果我们事先书面通知乘客不提供运输服务,我们有权拒绝承载乘客及乘客行李。拒载通知会注明有效期详情,要求乘客不要购买机票,也不要让他人或允许他人为您购买机票。如果在拒载通知有效期内,乘客试图搭乘我们航班出行,我们会拒绝搭载乘客,且乘客有权获得票价退款,但要扣除我们的合理管理费。

10.3 航班超售 — 拒绝登机补偿

航空公司可能超售机票。这意味着在极少数情况下,航班的座位预订数量可能多于可用座位数量。在此情况下,如果可行,我们会为自愿放弃搭乘预订航班的乘客提供奖励。但自愿放弃的乘客无权获得任何其他款项、退款或补偿。如果没有足够的自愿放弃乘客,我们可能需要拒绝一名或多名乘客登机。

如果您持有有效机票及经确认的预订,满足我们的值机截止时间要求,并遵守本承运条件所列的所有相关要求,但由于航班超售被拒绝登机,我们会在我们下一趟有座位的航班上为您安排座位。如果您无法接受这样的安排,我们会根据任何可能适用的法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文),依照该法您可能享受补救权利 ] ,或在没有适用法律的情况下根据我们的政策,提供补偿和照管服务。具体视拒绝登机发生地而定。

乘客可要求我们提供我们的拒绝登机补偿政策。

11. 飞行期间的行为

11.1 遵守指示

为了最大程度地保证乘客的舒适、安全及安心,乘客在机上必须遵守以下要求以及航班上机组人员作出的所有其他合理的指示:

  • 将随身行李放到前面座位的下方或头顶的锁柜中;
  • 由于飞行期间随身行李可能会发生移动,因此当您打开头顶的行李柜时,请务必小心;
  • 就座后请系好安全带;
  • 遇气流颠簸时请坐在座位上并系好安全带;
  • 按照指示坐在座位上,特别是当飞机在停机坪滑行时;
  • 切勿吸烟;
  • 如果您要饮酒,不要过量,且只能饮用我们的航班酒吧服务提供的酒类;
  • 按照指示说明使用婴儿和儿童安全约束装置;
  • 不要有可能招致其他乘客合理反对的行为方式;以及
  • 如果机组人员合理提出要求,您必须将您的护照或其他旅行文件交由其保管,直至飞行结束。

我们还可以要求您不使用包括手机、笔记本电脑、录音机、收音机、光碟机、电子游戏机、激光产品或传输设备、遥控或无线电控制玩具在内的可能对飞行造成影响的任何电子设备。如果您未能遵守我们的要求,我们可以收缴您的设备,直至飞行结束再交还给您。允许使用助听器和心脏起搏器。

11.2 对乘客的管制

我们会采取一切合理措施保证所有乘客的舒适、安全及安心。如果我们合理认为必要,我们可以在任何地方任何航班上限制您的行动或请您离机,比如出现以下情况时:

  • 您的行为方式危及飞机、机上任何人员或财产的安全;
  • 您妨碍或不遵守任何机组人员的任何指示;
  • 您的行为方式可能招致其他乘客的合理反对;
  • 干扰机上正在履行职务的机组人员;
  • 损坏或干扰飞机或其设备。

此外,我们可以拒绝向您提供后续运输服务。您还可能因在飞机上的违法活动受到指控。

11.3 因不可接受的行为引起的改道绕行成本

如果由于您不遵守本承运条件的要求,或由于第 11.2 条所述行为,我们将飞机改道绕行至非计划的目的地,您必须支付我们合理的改道绕行费用。

11.4 禁止吸烟

我们的所有飞机均禁止吸烟。

12. 飞行结束后

12.1 领取托运行李

您必须在可领取托运行李时尽快领取。

12.2 如果无法找到托运行李

如果您无法找到您的托运行李,请向我们出示您的机票和行李收据。只有行李收据的受领人才有权领取行李。

12.3 澳航放行托运行李

如果我们有您要领取的行李,但您没有行李收据,则只有在下列情况下,我们才会将行李交给您:

  • 您向我们出示了充分的权利证明;
  • 您向我们做出书面保证:您将补偿我们因放行行李发生的任何损失、损害或支出;以及
  • 您遵守我们给您的任何其他相关指示。

12.4 澳航处置行李

如果您在飞行结束后 28 天内没有领取托运行李,我们会处置您的行李且不会给予您任何通知,并且我们对此不承担任何责任。

您在下飞机时将随身行李或任何个人随身物品遗忘在飞机上(除非损害是由于我们的过错造成的),或您在候机厅或机场贵宾室遗忘了任何随身物品。

12.5 如果您错领了箱包

如果您在行李传送带上领错箱包或其他行李,您有责任立即自费将箱包或行李返还给您领取行李的机场的行李招领处或机场经理。

13. 退款

13.1 何时可以退款

如果我们存在下列情形,您有权获得退款:

  • 无法为您提供运输服务,且您有已经确认的预订;
  • 您的航班延误,导致您不得不取消乘机;
  • 对计划航班时间做出重大变更,而您无法接受,我们也无法在您可接受的其他航班上为您预订座位;
  • 降低您购买的舱位等级;
  • 未能在中途停留地或您机票上指定的目的地停留;
  • 致使您错过转乘您已确认预订的澳洲航空航班;或
  • 取消您的航班。

在上述情形下,我们会按请求如第13.2.条所述退款。

本条款受第 2.4 条约束。根据《澳大利亚消费者保护法》(英文),您可能享有补救权利。

13.2 哪些款可退

如果根据本承运条件应予以退款,则除非本承运条件另有说明,否则退款金额等于:

  • 如果机票完全没有使用,则为已支付的票价;
  • 或者,如果机票已部分使用,则为已付票价和已使用机票部分的应付票价之间的差额,

包括任何税金和承运人收费,并减去任何相关费用。

如果机票已部分使用,未使用部分的退款可能很少或为零,但这要视票价类型而定。

13.3 谁可获得退款以及如何退款

(a) 退款退给机票的付款人,除非付款人书面授权我们向其他人支付退款。

(b) 我们会按机票票价的付款方式及币种支付退款,除非票价规定另有规定或我们另有约定。

(c) 如果机票的付款人不是乘客本人,则我们在未获得乘客书面同意的情况下将不予退款,除非乘客不满 18 周岁,或票价规定另有规定,或适用澳航飞行常客计划的条款与条件。

13.4 税金和收费的退还

不论您的机票票价能否退还,如果您没有使用机票,您便可能有权要求退还您已支付的部分收费和税金,但即使您没有乘机我们也必须向第三方支付的收费和税金除外。我们可以扣除合理的管理费。如果上述费用超过退款金额,则不予退款。

a) 尽管有上述要求,但若您的机票购自法国,则不论票价能否退还,如果您没有使用机票,您便可能有权要求退还您已支付的部分收费和税金。税金和费用可以在线免费申请退还。若通过客服中心退款,则将收取 35 欧元的税费。退款将在收到退款申请后的 30 天内支付。

13.5 退款的截止时间

除非适用法律另有规定,否则在机票有效期期满后才向我们提出退款要求的,我们可以拒绝退款。

13.6 拒绝退款的权利

如果机票证明您有意离开您所在的国家/地区,则我们可以拒绝退还机票款,除非您可以令我们满意地证明:

  • 您得到适当的政府或其他权力机构的许可留在该国家/地区;或
  • 您会通过其他运输方式离开。

14. 拒绝入境和罚款

14.1 支付费用

(a) 如果您被拒绝进入某个国家/地区境内,并且政府或政府部门命令我们将您送回您的始发地或将您转移至另一个国家/地区,则您必须支付:

  • 任何滞留费;以及
  • 返程机票价或其它票价。

您从始发地到被拒绝入境地的票价我们不予退还,但我们可以用未使用的乘机联部分的价值冲抵返程机票价或其他票价。

(b) 如果我们向您提供的信息不正确,与我们可以合理获得的官方信息不一致,且您已依赖我们提供的信息做决定,我们会支付因此合理发生的费用。

14.2 补偿澳航

在任何时候,如果因为您被拒绝进入任何国家/地区,或因为您没有遵守任何法律、法规、命令或要求,或因为您的行为、健康或医疗状况,我们被命令支付任何罚款或罚金,或发生任何开支、费用、损失或损害("损失"),您必须补偿我们的所有损失外加所有法律费用和其他合理发生的开支。我们可以以您未使用的乘机联的退款冲抵该等费用。

15. 公约与法律的适用

国际运输,在适用公约时,适用公约的规定,在不适用公约时,适用适用法律的规定。全部航程均在澳大利亚境内完成,不涉及国际航段的航程,受 1959 年《澳大利亚民航法(承运人法律责任)》及其修订(或替代立法)以及《澳大利亚消费者保护法》(英文)的约束;如是澳大利亚境内的跨州航程,还要受相关州的补充立法的约束。

根据公约或适用法律,我们对死亡、受伤、行李、延误的损害赔偿责任可能是有限的。

16. 责任

16.1 除外责任

除本承运条件或适用法律 [ 如《澳大利亚消费者保护法》(英文) ] 列明的责任外,对于运输可能引起的任何费用、开支、损失或损害,我们概不负责。

16.2 乘客过失

如果损害是乘客导致或共同导致的,我们的责任可以按照适用法律有所减轻。

16.3 伤亡或延误责任

(a) 国际运输

  • 如果在飞机上、登机或下机时发生事故,导致乘客死亡或受伤,且可受偿的补偿性损害赔偿金不超过 113,100 SDR(约合 228,154 澳元)的,我们不排除也不限制我们的责任。但是,如果由于乘客自身过失导致或共同导致损害的,可以根据适用法律减轻我们的损害赔偿责任
  • 如果我们可以证明存在以下情形,则每位乘客的死亡或人身伤害损害赔偿金超出 113,100 SDR 的部分,我们不承担责任: 
  • 损害并不是因为我们或我们代理人的过失或其他不当作为或不作为造成;或 
  • 损害完全是由于第三方的过失或其他不当作为或不作为造成。
  • 如果是乘客延误: 
    • 在适用《蒙特利尔公约》的情况下,我们对损害承担责任,但是如果我们可以证明我们已采取一切可以合理要求我们采取的措施避免损害,或者我们无法采取此类措施的除外。我们在《蒙特利尔公约》下的责任限于 4,694 SDR(约合 9,469 澳元)
    • 在适用《华沙公约》的情况下,我们对损害承担责任,但是如果我们可以证明我们已采取一切必要措施避免损害,或我们无法采取此类措施的除外。

(b) 澳大利亚

  • 如果您 2019 年 10 月 1 日之前的旅行全部在澳大利亚境内完成,不属于国际运输,则我们对您人身伤亡的责任限于 725,000 澳元。
  • 如果您 2019 年 10 月 1 日起的旅行全部在澳大利亚境内完成,不属于国际运输,则我们对您人身伤亡的责任限于 925,000 澳元。

(c) 欧盟

  • 如果机票是在欧盟国家/地区购买的,且航程的出发地或目的地在欧盟国家/地区:
  • 我们会根据乘客的实际困难程度,立即(且在任何情况下都不会晚于有权获得赔偿的自然人身份确认后的 15 日)提前支付一笔款项,帮助乘客应对当前的经济支出需求;
  • 如果发生乘客死亡,为每位死亡乘客提前支付的款项不低于 16,000 SDR(约合 30,000 澳元或 19,000 欧元);
  • 提前支付款项不表示我们承认自己负有责任,且可以用于冲抵之后我们被认定负有责任时应支付的款项。

除以下情形外,提前支付款无需退还:

  • 我们证明损害的发生是由于乘客或获得提前支付款的人的过失造成或共同造成的;或
  • 我们证明获得提前支付款的人无权获得赔偿。

(d) 一般规定

  • 对于乘客自身身体状况引起的疾病、伤害或残疾(包括死亡),我们概不负责,但适用法律另有要求的除外。

16.4 行李的损害赔偿责任

(a) 一般规定

  • 我们仅对以我们航空公司代码出票的航班在运输期间发生的损害或延误承担责任。如果我们就其他承运人航空公司代码下的航班签发机票或办理行李托运,我们仅作为该其他承运人的代理商为之。然而,就托运行李而言,您还有权起诉机票上的第一个或最后一个承运人。
  • 对于您自身过失导致或共同导致随身行李受损的,我们不承担责任。
  • 我们对乘客行李造成的任何损害概不负责。您对您的行李给其他人或财产(包括我们的财产)造成的损害承担责任。

(b) 国际运输

  • 如果是国际运输,且适用公约,我们对托运行李的损害赔偿责任以公约的规定为限,除非您可以证明损害是因为明知可能导致损害的故意或鲁莽轻率的作为或不作为所致。
  • 我们对乘客行李的损失、损害或运输延误责任如下所述,以适用公约的规定为限:
    • 1999 年《蒙特利尔公约》— 对托运行李和随身行李的累计责任限额是 1,131 SDR(约合 2,281 澳元)。对于托运行李,如果行李本身存在瑕疵,我们不承担损害赔偿责任,除非适用 1999 年《蒙特利尔公约》第 22.5 条的规定,则不适用前述责任限额。对于随身行李,我们只在自己存在过错的情况下,才承担损害赔偿责任。
    • 除 1999 年《蒙特利尔公约》之外的公约 — 对受损托运行李的赔偿责任是每千克 250 法郎(约合 32 澳元),对随身行李的赔偿责任是 5,000 法郎(约合 640 澳元),但如适用《华沙公约》第 25 条,则不适用上述限额。

但是,如果适用法律有不同的责任限制规定,适用不同的限制规定。

为确定我们的责任(如有),我们假定您的托运行李没有超过相关舱位所适用的行李限额,除非您出示我们或授权代理商签发的收据证明相反。

(c) 澳大利亚

  • 如果您 2019 年 10 月 1 日之前的旅行全部在澳大利亚境内完成,不属于国际运输,我们对每位乘客托运行李的损失或损害赔偿责任限于1,600 澳元,对随身行李的损失或损害赔偿责任限于160 澳元。
  • 如果您 2019 年 10 月 1 日起的旅行全部在澳大利亚境内完成,不属于国际运输,我们对每位乘客托运行李的损失或损害赔偿责任限于 3,000 澳元,对随身行李的损失或损害赔偿责任限于 300 澳元。

16.5 一般规定

对于我们遵守法律或行政法规,或您没有遵守法律或行政法规引起的损害,我们概不负责。

本承运条件(包括责任排除或限制条款)同样适用于我们的授权代理商、员工和代表,并同样为他们的利益制定。如果我们有责任,您可从我们、我们的授权代理商、员工和代表获得的总金额不超过我们的责任总额。

除本承运条件另有规定的外,我们的责任(如有)限于有证据证明的补偿性损害赔偿金。

本承运条件:

  • 不影响《澳大利亚消费者保护法》(英文)赋予您的权利。
  • 没有放弃我们根据公约或任何可能适用的法律有权拥有的责任排除或限制,但我们另有书面说明的除外,且
  • 没有放弃我们在公约或任何可能适用的法律下拥有的抗辩,包括对公共社会保险机构的抗辩,或对任何有责任或已经为乘客的死亡、受伤或其他人身伤害支付赔偿金的人的抗辩。

17. 乘客索赔

17.1 人身伤亡索赔

如果:

(a) 您要提出人身伤害索赔;或

(b) 您的个人代表要提起您的死亡索赔,

您或您的个人代表(具体视情况适用)应当尽快书面通知我们。

17.2 行李索赔

如果持有行李收据的人在收到托运行李时没有投诉,则除非您提出相反证据,否则这将作为托运行李交付状况良好的合理证据。我们对行李的轻微刮痕、磕碰、凹陷和刻痕等正常磨损不承担任何责任。

(a) 澳大利亚国内运输 — 对行李损失或损坏的索赔,必须在以下时限内以书面形式向我们提出:

  • 如果一件托运行李或随身行李仅部分损坏、遗失或毁损,则应在收到该件行李残存部分之日起三天内向我们提出索赔。
  • 如果托运行李整件遗失或毁损,则应在行李本应交由您处置之日起 21 天内向我们提出索赔。

(b) 国际运输 — 对行李损坏或延误的索赔,必须在以下时限内以书面形式向我们提出:

  • 行李受损时,请在接到行李并发现损坏后尽快报告,最晚不迟于 7 天。
  • 行李延误时,请在行李可供领取后 21 天内报告。

17.3 衣物损坏

如果因任何意外事故造成您穿着的或带入机舱的衣物损坏,必须立即向我们的机组人员报告。

17.4 索赔时效

除按本承运条件的其他规定,您的损害赔偿请求权已经过期的外,如果在以下日期后的两年内您没有向法院提起诉讼,您无权要求损害赔偿:

  • 您到达目的地之日;
  • 飞机应抵达之日;或
  • 运输停止之日。

时效的计算方法按照审理案件的法院适用的法律决定。

18. 我们的名称与地址

在机票上,我们的名称可能被简写成“QF”(Qantas 或 QantasLink)。我们的地址是: 10 Bourke Road, Mascot, New South Wales, 2020, Australia。澳大利亚联系电话为 +61 (02) 9691 3636,法国联系电话为 +33 1 57 32 92 83。

19. 欧盟内受运营限制的航空承运人名单

欧盟委员会制定了一份在欧盟内受运营限制的航空承运人的名单(第2111/2005号欧盟条例)。我们需要通过我们的网站提请您注意该份名单。最新名单以及上述欧盟条例的信息均可登录欧盟委员会网站获取。

20. 欧盟条例

请注意:只有从英国或欧盟国家/地区出发的乘客才适用本条。

欧盟委员会已推出一款介绍欧盟内航空乘客权利的移动设备应用程序。该应用程序可以在以下平台免费下载:苹果手机 (iPhone)、苹果平板电脑 (iPad)、谷歌安卓 (Google Android)、RIM 黑莓以及 Microsoft Windows Phone 7。该应用程序支持22种语言,使用设备本地存储空间,在旅行时无需使用数据连接。

EC 889/2002

我们按照第 889/2002 号欧盟条例 (EC) 的要求发布本通告。本通告不能作为赔偿请求的依据,也不可用来解释该条例或《蒙特利尔公约》或《华沙公约》,亦不构成您与澳洲航空之间的合同内容。特别提款权 (SDR) 与欧元的换算仅供参考,会随汇率波动变化。

航空承运人对乘客及其行李的责任

本通告是澳航在国际运输中适用的责任规定的概述。

人身伤亡赔偿

我们对乘客人身伤亡的责任没有资金限制。如果在飞机上、登机或下机期间发生意外事故造成人身伤亡,且可受偿补偿性损害赔偿金不超过 113,100 SDR(约合 140,742 欧元),则除伤亡原因包括乘客自身过失外,我们不排除也不限制我们的责任。如果超过该金额,我们可以证明以下情形,提出抗辩:

  • 若适用《华沙公约》,我们已采取一切必要措施避免损害,或我们无法采取此类措施;
  • 若适用《蒙特利尔公约》,我们不存在过失或过错。

乘客延误

如果是乘客延误:

  • 在适用《华沙公约》的情况下,我们对损害承担责任,但是如果我们可以证明我们已采取一切必要措施避免损害,或我们无法采取此类措施的除外。
  • 在适用《蒙特利尔公约》的情况下,我们对损害承担责任,但是如果我们可以证明我们已采取一切可以合理要求我们采取的措施避免损害,或者我们无法采取此类措施的除外。我们在《蒙特利尔公约》下的责任限于 4,694 SDR(约合 5,841 欧元)。

行李毁损、遗失、损坏或延误

在可适用相关抗辩的前提下,我们对行李毁损、遗失、损坏或运输延误的责任如下:

  • 若适用《华沙公约》,我们对乘客托运行李的责任限于每千克 17 SDR(约合 21 欧元),对乘客随身行李的责任限于 332 SDR(约合 413 欧元);
  • 若适用《蒙特利尔公约》,我们对每位乘客托运行李和随身行李的责任总和限于 1,131 SDR(约合 1,407 欧元)。但是,我们仅在我们存在过错的情况下才对随身行李承担责任。

行李投诉

如果行李发生损坏、延误、遗失或毁损,乘客必须尽快向我们写信投诉。但在任何情况下,若是托运行李受损,须在行李交由乘客处置之日起的 7 日内投诉;若是延误,须在行李交由乘客处置之日起的 21 日内投诉。

缔约承运人和实际承运人的责任

如果实际完成航班飞行的航空承运人与缔约航空承运人不是同一人,乘客有权向任何一方投诉或主张损害赔偿。如果某航班的机票上记载了某个航空承运人的名称或代码,则该承运人即为该航班的缔约航空承运人。

诉讼时效

损害赔偿诉讼请求必须在飞机到达或应到达之日起 2 年内提起。

EC 261/2004

从欧盟国家/地区出发、航程超过 3500 公里的航班取消、延误或拒绝登机时的补偿和协助

澳洲航空始终致力于按时起飞。但有时无法实现。这项通知向您告知的是,根据第 261/2004 号欧盟条例您享有的航班取消相关权利。

规定何时适用?

下表中列出的补偿和/或援助范围适用于:

  • 从欧盟机场起飞的航班;
  • 您已确认预订该航班并支付直接或间接面向公众发售的票价,或已购买飞行常客计划或其他商务计划发售的机票;
  • 澳洲航空是该航班的运营承运人;并且
  • 您已依照提前向您发送的书面或电子说明,按时到场办理值机手续,或者在未向您说明值机时间的情况下,您在公布的起飞时间之前至少提前 45 分钟到场。

并且:

  • 我们合理预计您的航班将在预定起飞时间基础上,延误 4 小时或更长时间;或
  • 我们取消了您的航班;或
  • 我们拒绝您登机,有合理理由的情况除外,如健康、安全、安保或旅行证件不足等原因。
航班取消补偿清单
取消
补偿 您将获得 600 欧元的补偿款,除非本节末尾“注释”部分中所述的任何情况适用于您。申请补偿请联系澳洲航空客户关怀部
补偿选择

(i) 在 7 天内按照购买价格补偿机票的全部相应成本,包括未完成部分旅程的成本,如果航班不再服务于乘客原始旅行计划相关的任何目的,则补偿包括已完成部分旅程的成本,并及早提供返回票面上首个出发点的返程航班;或 

(ii) 及早改为承运条件相当的航线,飞往您的最终目的地;或

(iii) 改为承运条件相当的航线,参考空座情况,选在今后您方便的时间,飞往您的最终目的地

协助

我们将为您免费提供:

(a) 与等候时间相应的合理餐膳或点心;以及

(b) 两次通话、电报/传真或电子邮件机会。

如果您取消的航班更改为其他航线,并且新航班的预计起飞时间是原航班后的第二天或更晚,则我们还将为您提供:

(c) 酒店住宿,需满足以下条件:

- 有必要住宿一晚或数晚;或

- 因为必要的理由,您有意继续住宿;并且

(d) 机场和住宿地点(酒店或其他)之间的交通接送。

注释

(A) 如果我们能够让您乘坐承运条件相当的替代航班,且航班抵达时间不晚于原预定抵达时间 4 小时,则 600 欧元的补偿款将减少 50%。

(B) 在以下情况下,您将无权获得任何补偿:

(1) 如果我们在您预定出发时间之前,提前 14 天或以上通知您航班取消;或

(2) 如果我们在您预定出发时间之前,提前 7-13 天通知您航班取消并为您提供替代航班,替代航班的起飞时间不早于原预定起飞时间两小时,且抵达最终目的地的时间不晚于原预定抵达时间四小时;或

(3) 如果我们在您预定出发时间之前,提前 7 天以内通知您航班取消并为您提供替代航班,替代航班的起飞时间不早于原预定起飞时间一小时,且抵达最终目的地的时间不晚于原预定抵达时间两小时。

(C) 如果您的航班取消是由特殊情况造成的,即使我们采取一切合理措施也无法避免,那么我们也不会给予您任何补偿。

延误补偿清单
延误
补偿 

如果您的航班要延迟 3 小时或以上抵达最终目的地,您有权获得补偿,除非延误是由特殊情况造成的,即使我们采取一切合理措施也无法避免。 特殊情况包括恶劣天气、政局不稳、安保风险、意外的飞行安全缺陷、罢工影响航班运营或空中交通管理决策。 

补偿金额: 抵达延误超过 3 小时但不满 4 小时 — 300 欧元;抵达延误超过 4 小时 — 600 欧元。"

协助

我们将为您免费提供:

(a) 与等候时间相应的合理餐膳或点心;以及

(b) 两次通话、电报/传真或电子邮件机会。

如果您的航班预计将延迟至原预定起飞时间后的第二天或更晚,则除上述协助之外,我们还将为您提供:

(c) 酒店住宿,需满足以下条件:

- 有必要住宿一晚或数晚;或

- 因为必要的理由,您有意继续住宿;并且

(d) 机场和住宿地点(酒店或其他)之间的交通接送。

如果延误时间达到或超过五小时,而且您决定不再乘坐该航班,则除上述餐食和协助外,我们还将在 7 天内按照购买价格补偿机票的全部相应成本,包括未完成部分旅程的成本,如果航班不再服务于乘客原始旅行计划相关的任何目的,则补偿包括已完成部分旅程的成本,并及早提供返回票面上首个出发点的返程航班。

拒绝登机补偿清单
拒绝登机
自愿拒绝登机:
在我们拒绝任何乘客登机之前,我们会号召乘客自愿放弃预订,按商定的条件给予利益回报,并且:
选择

(i) 在 7 天内按照购买价格补偿机票的全部相应成本,包括未完成部分旅程的成本,如果航班不再服务于乘客原始旅行计划相关的任何目的,则补偿包括已完成部分旅程的成本,并及早提供返回票面上首个出发点的返程航班;或

(ii) 及早改为承运条件相当的航线,飞往您的最终目的地;或

(iii) 改为承运条件相当的航线,参考空座情况,选在今后您方便的时间,飞往您的最终目的地

非自愿拒绝登机
如果自愿放弃的人数不足,且我们违背您的意愿拒绝您登机,则我们将立即给予您 600 欧元补偿,除非本节末尾关于拒绝登机的“注释”适用于您,并且:
选择

(i) 在 7 天内按照购买价格补偿机票的全部相应成本,包括未完成部分旅程的成本,如果航班不再服务于乘客原始旅行计划相关的任何目的,则补偿包括已完成部分旅程的成本,并及早提供返回票面上首个出发点的返程航班;或

(ii) 及早改为承运条件相当的航线,飞往您的最终目的地;或

(iii) 改为承运条件相当的航线,参考空座情况,选在今后您方便的时间,飞往您的最终目的地

协助

我们将为您免费提供:

(a) 与等候时间相应的合理餐膳或点心;

(b) 酒店住宿,需满足以下条件:

- 有必要住宿一晚或数晚;或

- 因为必要的理由,您有意继续住宿;

(c) 机场和住宿地点(酒店或其他)之间的交通接送;以及

(d) 两次通话、电报/传真或电子邮件机会。

注释 如果我们能够让您乘坐承运条件相当的替代航班,飞往您的最终目的地,且航班抵达时间不晚于原预定抵达时间 4 小时,我们会将补偿款减少 50%(即 300 欧元)。

21. 有关购自法国的机票的额外信息

(a) 客户如欲解决争议,请第一时间联络澳航客户服务部。然而,如争议在联络客户服务部后仍未能解决,法国的客户可免费联络欧洲申诉专员协会 (Association of European Ombudsman, AME),以获得帮助:

AME Conso

197, Boulevard Saint-Germain

75007 PARIS

http://www.mediationconso-ame.com

电话:09 53 01 02 69

(b) 法国的客户有权登记至不收取电话促销名单 (List of Opposition to Soliciting by Telephone)。登记详情请参阅https://conso.bloctel.fr/index.php/inscription.php

21. 法国购票相关的其他信息

(a) 为了解决纠纷,客户必须首先联系澳洲航空客户关怀部。但是,如果联系客户关怀部后仍未解决纠纷,法国客户可以免费联系欧洲监察员协会 (AME),寻求帮助:

AME Conso

197, Boulevard Saint-Germain

75007 PARIS

http://www.mediationconso-ame.com

电话:09 53 01 02 69

(b) 法国客户有权在“反对电话营销名单”上登记。登记详情请见 https://conso.bloctel.fr/index.php/inscription.php

重要信息

Disclaimer: *补偿 — 鉴于我们在补偿之前可能需要验证各种详细信息,因此我们可能需要 7 天以上的时间。但是,我们将尽快给予补偿,并尽一切合理努力在 7 天内完成补偿。补偿款将支付给购票人。

Disclaimer: ^ 最终目的地是指在值机台出示的机票上显示的目的地,若乘坐直接转机航班,则指最后一班航班的目的地。若航班遵守原计划到达时间,则不应考虑可选的替代转机航班。

根据欧洲议会和欧盟理事会第 261/2004 号法规要求提供本通知。

国家/地区指定机构 — 每个欧盟成员国都指定了一家机构,负责执行本通知中设立的补偿和协助规定。联系方式如下:

自英国起飞的航班:

民航局乘客投诉组

CAA House

45-59 Kingsway

伦敦

WC2B 6TE

电话:+44 20 7453 6888

传真:+44 20 7240 7071

电子邮箱:passengercomplaints@caa.co.uk

下载《澳洲航空从欧盟国家/地区出发、航程超过 3500 公里的航班取消时的补偿和协助》(PDF)。