客户章程

我们对您的承诺。

澳洲航空是澳大利亚首屈一指的优质航空公司,我们致力于提供更加优质的服务。

我们致力于满足你每一次飞行时的期望,因此我们不断精益求精,并将始终竭诚为你提供无与伦比的优质服务。

本章程旨在让你了解每一次在澳大利亚的任意地点选乘澳洲航空 (QF) 代码航班会获得的体验。以下是我们对你做出的承诺,并向你提供我们网站的链接,从中你可以获得更详细的信息。

了解更多关于完整客户承诺的信息。

1. 我们绝不在安全问题上进行妥协

安全始终是我们的重中之重。我们绝不做出任何有损这一重要承诺的事。

2. 我们致力于准时将你和你的行李送至目的地

时刻准点将你和你的行李送达目的地是我们的宗旨。了解更多关于准点率的信息。

3. 如果行程未如期完成,我们将为你提供周到服务

延误和取消

我们致力于准时将你送达目的地,然而有时恶劣天气、自然灾害、技术故障、运营和其他问题会导致航班延误,甚至取消。

如果发生延误和取消,我们将竭尽所能解决问题,随时通知你进展以及你拥有的选择。

我们如果在你计划出发时间前至少 2 小时时获知你乘坐的澳洲航空国内航班将延误超过 45 分钟或被取消,我们将利用你在预订时提供的联系信息告知你或你的旅行社。

我们如果在你计划出发时间前至少 4 小时时获知你乘坐的从澳大利亚出境的澳洲航空国际航班将延误超过 60 分钟或被取消,我们同样会告知你。

如果你的航班被取消,我们将为你免费提供澳洲航空的替代航班将你送达目的地。如果我们无法为你提供适合你的替代航班,我们将为你提供受影响航班的全额退款。

如遇在我们可控范围内的延误超过一晚,而你离家在外,我们将为你提供餐食、住宿以及机场接送(此情况发生的可能性较低)。

如你乘坐的澳洲航空航班受到在我们不可控范围内的影响,而你离家在外,我们将为你提供过夜住宿。

如你乘坐的澳洲航空航班在澳大利亚以外地区受到影响,我们将为你提供适用国法律所规定的任何进一步协助。

超售航班

我们谨慎细微地管理每个航班,但是在极少数情况下,航班可能超售,我们可能需要寻找愿意更换至其他航班的乘客。如果没有乘客主动提出,我们可能需要请某位乘客更换至另一个航班(此情况发生的可能性较低)。如果你遇到此类情况,并且你已携带所有所需的文件乘坐已确认的航班准时抵达机场柜台,我们将为你免费重新预订下一班澳洲航空的有座航班。或者,如果你不再希望继续旅行,我们将为你办理退款。

航班变更

如果你预订的客舱中(例如由于航班变更而导致的)座位不够,我们将为你提供较低客舱或下一班飞往你目的地航班的同级客舱之选。如果我们无法为你提供适合你的替代安排,我们将为你提供受影响航班的全额退款。

行李延误

如果你抵达的目的地并非你的居住城市,且你的行李延误超过 24 小时,我们将提供基本的舒适用品供你选购,同时持续追踪你的行李。

该承诺还包括我们的《运输条件》中规定的你可以行使的其它任何权利。阅读更多关于我们的承运条件的信息。

4. 如果你有特殊需求,我们将为你提供周到服务

我们热忱欢迎有特殊需求的乘客,并为残障旅客制定了详细的指南,使其了解我们提供的服务,以便我们更加有效地为你提供周到照顾。

了解更多关于有特殊需求的旅客。

5. 我们随时为你提供帮助

我们将始终协助你满足你的旅行需求。如果你在 qantas.com 上无法找到你需要的信息,你可以随时在澳大利亚拨打 13 13 13 致电我们。如果你在国外,你可以致电我们当地的代表。

了解联系我们的方式。

6. 我们重视你的意见

我们乐意倾听你对我们服务的反馈,你的反馈有助于我们明确并解决我们的服务问题。你可以通过填写我们的客户关怀表格或在随时拨打 1300 659 161(澳大利亚境内)或 +61 2 8222 2532(澳大利亚境外),向我们的客户关怀团队提供关于出行体验的反馈。或者在 Twitter 上关注我们 @Qantas

我们将在 5 个工作日内确认接收你的反馈。我们将尽力尽快解决你的投诉,但每个情况不尽相同,较复杂的情况可能需要较长的时间处理。

我们致力于解决所发生的任何投诉或担忧,因此我们希望你在问题发生时与我们的工作人员沟通。无论是在预订时、在机场、机上或澳洲航空服务的任何其他领域,我们的工作人员将随时随地为你提供帮助,并进行改正。

航空消费者权益协会

航空消费者权益协会 (ACA) 致力于依据投诉流程,协助有效解决航空服务投诉,此类投诉依据《航空公司客户章程》所提供的程序尚未通过符合条件的客户与航空公司之间的直接沟通得以解决。

你可以访问 www.airlinecustomeradvocate.com.auOpens in a new tab or window 或写信至以下地址联系 ACA:

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street,
Sydney NSW 2000

7. 我们将保护你的个人信息

我们尊重你的个人信息,并将为其提供至高级别的安全保护。你有权获取并更正我们掌握的关于你的个人信息,我们将在 10 个工作日内处理你的请求。

了解更多关于我们隐私声明的信息。

8. 我们提倡环境保护

澳洲航空致力于成为在企业各个层级和职能部门对环境负责的组织。我们致力于减少我们的运营对环境造成的影响,并制定了指导我们绩效的目标和承诺。欢迎你加入我们的"飞行碳平衡"计划,与我们一同降低碳排放对环境的影响。

了解更多关于我们的环境承诺(英文)的信息。

如果你想了解关于该章程的更多信息,请联系澳洲航空客户关怀部,我们可以向你发送客户章程以及你需要的任何相关信息。