Carta de derechos del cliente

Nuestro compromiso es contigo.

Somos la aerolínea líder de calidad superior de Australia y estamos dedicados a ser los mejores.

Aspiramos a satisfacer tus expectativas cada vez que vuelas y, para lograrlo, continuamos invirtiendo en nuestro negocio y seguimos esforzándonos para brindarte un nivel excepcional de servicio.

Con esta carta de derechos, queremos que sepas lo que puedes esperar siempre que elijas volar en un servicio con código Qantas (QF) desde cualquier parte de Australia. A continuación, establecemos el compromiso que tenemos contigo y proporcionamos enlaces a nuestro sitio web, donde encontrarás información más detallada.

Obtén más información acerca de nuestra completa oferta para los clientes.

1. Nunca ponemos en riesgo la seguridad

La seguridad siempre es nuestra primera prioridad. Nunca haremos nada que debilite este compromiso central.

2. Nuestro compromiso es llevarte a ti y a tu equipaje a destino a tiempo

Nuestro objetivo es llevarte a destino a tiempo, todas las veces, junto con tu equipaje. Obtén más información acerca de nuestro desempeño puntual.

3. Te cuidaremos si algo no sale de acuerdo a lo planeado

Retrasos y cancelaciones

Nos hemos comprometido a tener un desempeño puntual; sin embargo, en ocasiones, las condiciones climáticas adversas, los desastres naturales, los problemas técnicos y otros factores pueden provocar retrasos o incluso cancelaciones de vuelos.

Si esto ocurre, haremos todo lo que podamos para solucionar el problema y mantenerte informado de la evolución y las opciones que están a tu disposición.

Si nos enteramos al menos dos horas antes de la hora de salida programada de que un vuelo nacional operado por Qantas tendrá un retraso de más de 45 minutos o será cancelado, utilizaremos los datos de contacto que nos proporcionaste en la reserva para avisarte a ti o a tu agente de viajes.

Haremos lo mismo en el caso de las salidas internacionales desde Australia si nos damos cuenta con al menos cuatro horas de anticipación a la hora de salida programada de que un vuelo operado por Qantas tendrá un retraso de más de 60 minutos o será cancelado.

Si se cancela tu vuelo, te ofreceremos un vuelo alternativo en nuestros servicios para llevarte a destino, sin ningún costo adicional para ti. Si no podemos ofrecerte una alternativa conveniente, te proporcionaremos un reembolso total por el vuelo afectado.

En el caso improbable de que un vuelo se retrase hasta el día siguiente por motivos que están dentro de nuestro control y tú te encuentres lejos de tu aeropuerto de origen, te proporcionaremos comidas, alojamiento y traslados.

Si el viaje en Qantas se interrumpe por motivos que están fuera de nuestro control y te encuentras lejos de tu aeropuerto de origen, te proporcionaremos alojamiento por una noche.

Te proporcionaremos toda la asistencia que exijan las leyes del país correspondiente si un viaje en un vuelo operado por Qantas se interrumpe fuera de Australia.

Vuelos sobrevendidos

Administramos cada vuelo con sumo cuidado, pero en algunas ocasiones poco frecuentes un vuelo puede estar sobrevendido y es posible que necesitemos que una persona voluntariamente tome otro vuelo. En el caso improbable de que no haya voluntarios, tal vez necesitemos pedirle a un pasajero que se cambie a otro vuelo. Si esto te ocurre a ti, y llegaste a tiempo para un vuelo confirmado llevando toda la documentación requerida, haremos otra reserva para ti en el siguiente vuelo disponible de nuestros servicios, sin ningún costo adicional. Si ya no deseas viajar, te ofreceremos como alternativa el reembolso de la tarifa.

Cambio de avión

Si no hay asientos suficientes en la clase en que hiciste la reserva debido, por ejemplo, a un cambio de avión, te ofreceremos la opción de viajar en una clase inferior o en el próximo vuelo disponible a tu destino en la misma clase. Si no podemos ofrecerte una alternativa conveniente, te reembolsaremos en forma total la tarifa del vuelo afectado.

Equipaje con retraso

Si llegas a un destino que no es tu ciudad de residencia y el equipaje se retrasa más de 24 horas, te compraremos artículos de primera necesidad mientras seguimos localizando tu equipaje.

Estos compromisos son adicionales a todos los demás derechos que tienes en virtud de nuestras Condiciones de transporte. Obtén más información acerca de nuestras Condiciones de transporte.

4. Nos haremos cargo de ti si tienes necesidades específicas

Recibimos cálidamente a los pasajeros que tienen necesidades específicas y hemos elaborado una guía detallada para clientes con discapacidad, ya que queremos que conozcas lo servicios que ofrecemos para poder cuidarte de manera más eficaz.

Obtén más información para los clientes con necesidades específicas.

5. Puedes contar siempre con nuestra ayuda

Siempre te ayudaremos con tus necesidades de viaje. Si no puedes encontrar lo que necesitas en qantas.com, puedes llamar las 24 horas del día, los 365 días del año, en Australia, al 13 13 13. Si te encuentras en el extranjero, puedes hablar con uno de nuestros representantes locales.

Averigua cómo puedes ponerte en contacto con nosotros.

6. Valoramos tu opinión

Si deseas hacer un comentario sobre nuestro desempeño, queremos escucharlo, ya que tu opinión nos ayuda a identificar y abordar los problemas en nuestro servicio. Puedes acercar tus comentarios y opiniones acerca de tu experiencia de viaje a nuestro equipo de Atención al Cliente utilizando nuestro formulario de Atención al Cliente, o bien, puedes llamar a nuestro equipo específico de Atención al Cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, al 1300 659 161, si estás en Australia, o al +61 2 8222 2532, si estás fuera de Australia. También nos puedes seguir en Twitter - @Qantas

Acusaremos recibo de tus comentarios y opiniones en un plazo de 5 días hábiles. Si bien nos esforzamos por resolver los reclamos lo más pronto posible, cada caso es diferente y puede tomarnos más tiempo resolver algunos asuntos más complicados.

Aspiramos a resolver los reclamos o inquietudes en el momento en que ocurran; por lo tanto, te recomendamos que hables con nuestro personal en el lugar donde ocurra el problema. Ya sea al hacer una reserva, en el aeropuerto, a bordo de nuestros aviones o en alguna otra etapa de la experiencia del servicio de Qantas, cuenta con nuestros empleados para ayudarte y agradecerte la oportunidad de hacer bien las cosas.

Defensor del Cliente de Aerolíneas

El objetivo del programa del Defensor del Cliente de Aerolíneas (Airline Customer Advocate, ACA) es posibilitar, según el proceso de reclamos, la resolución eficiente de los reclamos de servicios de la aerolínea que no se han solucionado mediante la comunicación directa entre un cliente elegible y la aerolínea de conformidad con el procedimiento dispuesto en la Carta de derechos del cliente de la aerolínea.

Puedes ponerte en contacto con ACA en www.airlinecustomeradvocate.com.au o escribir a:

Airline Customer Advocate
Level 18, 363 George Street, 
Sídney, NSW 2000

7. Protegeremos la información personal

Respetamos tu información personal y la manejamos con la máxima seguridad. Tienes el derecho de acceder y corregir la información personal que está en nuestro poder y responderemos a las solicitudes que nos hagas en un plazo de 10 días hábiles.

Obtén más información acerca de nuestra declaración de privacidad.

8. Apoyamos las iniciativas ecológicas

El compromiso de Qantas es ser una organización ambientalmente responsable en todos los niveles y funciones de nuestro negocio. Aspiramos a minimizar el impacto ambiental de nuestras operaciones y contamos con objetivos y compromisos para guiar nuestro desempeño. Nuestro programa "Fly Carbon Neutral" (volar con emisiones de carbono neutras) te brinda la oportunidad de participar en nuestra iniciativa de reducción del impacto de las emisiones de carbono en el ambiente.

Obtén más información acerca de nuestros compromisos ecológicos.

Si eres un cliente que necesita más información sobre la carta de derechos, ponte en contacto con el Servicio al Cliente de Qantas y te enviaremos nuestra Carta de derechos del cliente y toda la información relacionada que solicites.