Compensación y reembolsos

Información acerca de compensación y reembolsos en caso de retraso, cancelación o sobreventa de vuelos.

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Retraso o cancelación

Nuestro compromiso es llevarte a tiempo a destino; sin embargo, en ocasiones, las condiciones climáticas adversas, los desastres naturales, los problemas técnicos y otros factores pueden provocar retrasos o cancelaciones de vuelos. La seguridad es siempre prioritaria para nosotros, y haremos todo lo posible para proporcionar un servicio que cumpla con la hora estimada de salida y llegada de los vuelos, pero el horario de los vuelos no está garantizado.

Nuestro compromiso es brindar un servicio al cliente del más alto nivel, que contempla ocuparnos de ti si algo no sale según lo planificado. Te ayudaremos según se describe a continuación en caso de un retraso o una cancelación. Dependiendo de las circunstancias, esto puede incluir un reembolso u otra compensación.

Es posible que además tengas el derecho legal a una reparación (que incluye un reembolso o una compensación) de conformidad con la Ley del Consumidor de Australia (ACL). En Australia, la Ley del Consumidor de Australia establece garantías para el consumidor que le aseguran un nivel básico de protección respecto de los bienes y servicios que adquiere. 

En el caso de los viajes internacionales, puedes tener derechos en virtud de la Convención de Varsovia o de Montreal. Consulta nuestras Condiciones de transporte para obtener más información.

Si ocurre un retraso o una cancelación dentro de las 72 horas anteriores a la hora de la salida, te haremos otra reserva en el siguiente vuelo disponible de Qantas sin ningún costo adicional. O bien, puedes tener derecho a un reembolso (se presenta más información a continuación). 

Para todos los vuelos nacionales por Australia y los vuelos internacionales desde Australia, también proporcionamos la siguiente asistencia:

Retraso o cancelación bajo nuestro control*

Aeropuerto lejos de casa

Montos y tiempos de retraso para el pago del reembolso o devolución cuando existe un retraso en un aeropuerto lejos de casa
Horas Coordinado por Cupón de comida Transferencias Alojamiento
Más de 2 horas Qantas No No
Pernoctación (nueva salida dentro de las 12 horas siguientes a la salida original) Qantas 30 AUD o el valor local equivalente por persona incluido en el alojamiento
Cliente 30 AUD o el valor local equivalente de reembolso por persona (se requieren los recibos) 200 AUD o el valor local equivalente de reembolso por habitación reservada (se requieren los recibos)
Pernoctación (nueva salida más de 12 horas después de la salida original) Qantas 50 AUD o el valor local equivalente por persona incluido en el alojamiento
Cliente 50 AUD o el valor local equivalente de reembolso por persona (se requieren los recibos) 200 AUD o el valor local equivalente de reembolso por habitación reservada (se requieren los recibos)

En el aeropuerto de origen

Montos y tiempos de retraso para el pago del reembolso o devolución cuando existe un retraso en el aeropuerto de origen
Horas Coordinado por Cupón de comida Transferencias Alojamiento
Más de 2 horas Qantas No No
Pernoctación (nueva salida durante, o después de las 12 horas siguientes a la salida original) Qantas o cliente No Cargo por cabina No

Retraso o cancelación fuera de nuestro control*

Aeropuerto lejos de casa

Resume el monto y las horas de retraso para los reembolsos y devoluciones cuando te encuentras lejos de casa y el retraso está fuera de nuestro control
Horas Coordinado por Cupón de comida Transferencias Alojamiento
Pernoctación Qantas No No Sí, solo una noche
Cliente No No 200 AUD o el valor local equivalente de reembolso por habitación reservada (se requieren los recibos)

En el aeropuerto de origen

Resume el monto y las horas de retraso para los reembolsos y devoluciones cuando te encuentras lejos de casa y el retraso está fuera de nuestro control
Horas Coordinado por Cupón de comida Transferencias Alojamiento
Pernoctación Qantas o cliente No No No

Sobreventa comercial

Administramos cada vuelo con sumo cuidado, pero en algunas ocasiones poco frecuentes un vuelo puede estar sobrevendido y es posible que necesitemos que una persona voluntariamente tome otro vuelo. Si no hay voluntarios, elegiremos pasajeros para cambiarlos a otro vuelo. Si esto te ocurre a ti, y llegaste a tiempo para tomar tu vuelo confirmado con toda la documentación necesaria, haremos una nueva reserva para ti en el próximo vuelo disponible de Qantas y te proporcionaremos asistencia (de conformidad con la tabla anterior para retrasos o cancelaciones que están bajo nuestro control). Si se trata de un vuelo internacional y el próximo vuelo disponible sale más de 4 horas después de la hora de salida programada, también te entregaremos un cupón de viaje de Qantas.

Reembolsos por retrasos, cancelaciones y sobreventa

Los clientes tienen derecho a un reembolso en los siguientes casos:

  • Si nosotros cancelamos el vuelo y no podemos ofrecer una alternativa adecuada.
  • Si nosotros retrasamos el vuelo tanto que el pasajero debe cancelar su viaje.
  • Si nosotros realizamos un cambio importante# en el horario de un vuelo programado y no podemos hacer una reserva en un vuelo alternativo que sea aceptable para el pasajero. 
  • Si nosotros provocamos la pérdida de un vuelo Qantas para el cual el pasajero tiene un reserva confirmada. 
  • Si nosotros no podemos transportar al pasajero y este tiene una reserva confirmada.

Solicitud de un reembolso

Si deseas solicitar un reembolso, ponte en contacto con Atención al Cliente. Si tienes derecho a un reembolso, el reembolso será igual a la tarifa pagada, si no se utilizó ninguna parte del boleto. Por el contrario, si se ha usado parte del boleto, el reembolso será igual a la diferencia entre la tarifa pagada y la tarifa que se debería haber pagado si hubieses reservado la parte del viaje realizado.

Es posible que además tengas el derecho legal a una reparación (que incluye un reembolso o una compensación) de conformidad con la Ley del Consumidor de Australia (ACL)

Información importante

* Algunos de los retrasos o cancelaciones que están bajo nuestro control son: problemas de ingeniería, caídas del sistema de TI de Qantas, retrasos en la colocación del equipaje en el carrusel por falta de recursos, retrasos en la limpieza y carga de las comidas a bordo, problemas con el personal o la tripulación o toda otra circunstancia cuyo control esté razonablemente dentro de nuestro alcance.

^ Algunos retrasos o cancelaciones que están fuera de nuestro control son: eventualidades climáticas, problemas con el control del tráfico aéreo, medidas laborales de terceros, problemas de seguridad o toda otra circunstancia inusual o imprevista que no podamos controlar y cuyas consecuencias no hayamos podido evitar.

# Un cambio importante es un cambio que afecte significativamente sus planes de viaje.