Service de bagages

Que faire si vos bagages ont été retardés, endommagés ou perdus lors de votre voyage.

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Bagages retardés

Si vos bagages enregistrés ne sont pas livrés à l’arrivée, rendez-vous au comptoir des bagages de l’aéroport pour faire une déclaration d’incident (« Property Irregularity Report - PIR ») auprès de la compagnie aérienne concernée. Si vos bagages ont été enregistrés sur différents vols et que votre dernier opérateur de compagnie aérienne n’était pas Qantas, la déclaration doit être effectuée auprès de la compagnie qui a opéré votre dernier vol.

Bagages enregistrés endommagés

Si vos bagages en soute ont été endommagés, veuillez vous rendre, avant de quitter l’aéroport, au comptoir des bagages de l’aéroport pour effectuer une déclaration d’incident. Veuillez consulter les délais de déclaration.

Si la compagnie aérienne qui a opéré votre dernier vol n’est pas Qantas, la déclaration devra être directement adressée à cette compagnie.

Qantas n’est pas responsable des dommages dus à un défaut, à la qualité, à un vice inhérent au bagage ou à son usure normale tels que :

  • rayures, égratignures et bosses
  • absence d’éléments extérieurs (verrous, bandoulières ou étiquettes)
  • avaries résultant de la surcharge des bagages
  • articles incorrectement emballés pour le transport (y compris équipements sportifs et instruments de musique)
  • articles fragiles, de valeur ou périssables, sauf dans la mesure prévue par la loi.

Pour les vols vers, depuis ou via un aéroport des États-Unis, la TSA peut inspecter vos bagages, auquel cas ils laisseront une note dans votre valise. Qantas n’est pas responsable des dommages causés par les inspections de la TSA. Vous pouvez adresser un e-mail à la TSA concernant l’inspection ou appeler le +1 866 289 9673 si vous avez des questions.

Délais pour la déclaration de bagages retardés, perdus ou endommagés

Il existe des délais stricts pour déclarer les dommages, le retard ou la perte de vos bagages. Tous les passagers doivent rapporter en personne le retard ou le dommage causé à leurs bagages enregistrés à l’aéroport à leur arrivée ou en ligne via le service client de Qantas (page en anglais) en respectant les délais indiqués ci-dessous. À défaut, Qantas déclinera toute responsabilité.

Pour les vols intérieurs (itinéraire sans secteur international)

  • 3 jours en cas de dommage, de perte ou de destruction d’une partie d’un bagage enregistré, après la date de réception du bagage en l’état.
  • 21 jours après la perte de l’article complet, à partir de la date de réception prévue.

Pour les vols internationaux

  • En cas de bagage endommagé, dès constatation du dommage après avoir récupéré votre bagage et au plus tard dans les 7 jours.
  • En cas de retard, dans les 21 jours suivant la restitution du bagage.

Réclamation si les bagages n’ont pas été trouvés après 21 jours

Si vos bagages n’ont pas été retrouvés au bout de 21 jours, veuillez soumettre une réclamation de bagage perdu (PDF) (page en anglais) en utilisant notre Formulaire de commentaires des clients (page en anglais).

Bagages : responsabilité

La responsabilité de Qantas se limite aux lois en vigueur et aux conventions internationales régissant les voyages aériens, et tel que l’énoncent nos Conditions de transport.